http://www.ku-shin.com/csblog/ 顧客満足の達人である山根暁が講演・研修の極意をお話します ja Copyright 2008 Sun, 07 Sep 2008 16:19:32 +0900 http://www.sixapart.com/movabletype/ http://blogs.law.harvard.edu/tech/rss 経営の視点で考える「組織戦略と人材育成」 大塚商会様主催 『ビジネスソリューションフェア2008　大阪』 10月16日(木)　　10:00 ～ 11:30 ウェスティンホテル大阪 〒531-0076　大阪市北区大淀中1-1-20 お申込↓ http://event.otsuka-shokai.co.jp/08/b/osaka/index.asp 慶應義塾大学大学院　政策・メディア研究科教授　高橋 俊介 氏 終身雇用の崩壊による人材流動化、雇用形態の多様化、企業内にITが浸透したことでの コミュニケーションの変化など、さまざまな原因が絡み合い、人材マネジメントも今までの考 え方・常識が通用しないことを実感されている方も多いのではないでしょうか？ 今回は、組織で働く『個人』に焦点を当て、そのキャリア構築についても言及し、『“個”が育 つ組織』を作るためのヒントをご紹介いたします。 ＜プロフィール＞ 1954年東京生まれ。78年東京大学工学部航空学科卒業。同年、日本国有鉄道に入社。 84年米国プリンストン大学工学部修士課程を修了し、マッキンゼーアンドカンパニーへ入社。 89 年世界有数の人事組織コンサルティング会社である米国のワイアットカンパニーの日本 法人ワイアット株式会社（現ワトソンワイアット株式会社）に入社。93 年同社代表取締役 社長に就任。97年社長を退任、個人事務所ピープルファクターコンサルティングを通して、 コンサルティング活動や講演活動を行う。 2000年慶應義塾大学大学院政策・メディア研究科教授に就任。 個人事務所による活動に加えて、湘南藤沢キャンパスのキャリア・リソース・ラボラトリーを 拠点とした個人主導のキャリア開発についての研究に従事。著書は、『スローキャリア』、 『組織マネジメントのプロフェッショナル』、『人材マネジメント革 命』、『人材マネジメント論』、 その他寄稿、共著など多数 ]]> http://www.ku-shin.com/csblog/2008/09/post_45.html http://www.ku-shin.com/csblog/2008/09/post_45.html セミナー案内 Sun, 07 Sep 2008 16:19:32 +0900 クレーマーの急所はここだ!―どんな問題もすべて解決 終わりのないクレームはない。 元刑事で大手流通会社渉外担当だった援川氏が「クレーム対応」究極の方法を 一挙公開。 援川先生の書籍は、段階的に、実践的に繰り広げられるカリキュラムとなっており でわかりやすいです。 【内容】 序章　モンスターは、あなたのすぐそばにいる！—クレーマー最前線 第１章　クレーマーと向き合う前に知っておくこと—クレーム対応の基本 第２章　「共感」と「謝罪」で火種をすばやく消す—初期対応の鉄則 第３章　クレーマーの「正体」はこうして見極める—クレームの実態把握 第４章　「顧客満足」から「危機管理」へ切り替える—悪質クレームへの組織対応 第５章　こんなとき、あなたならどうする？—ケーススタディ おわりに　あなたの中にもモンスターが棲んでいる 【著者】 援川　聡（エンカワ　サトル）氏 １９５６年広島県生まれ。大阪府警退職後、大手流通会社で渉外担当を務める。 現在、株式会社エンゴシ ステム代表取締役。豊富な経験と独自のノウハウをも とに、リアルタイムで小売りやメーカーなどをサポートするとともに、民間企業をは じめ病院、学校、公共 機関、各種団体で講演・セミナーを行う。実体験にもとづい た的確なアドバイスは、各方面から高い評価を得ており、現在、北の町から南の 町まで、クレーマー 対策啓蒙中。日本チェーンストア協会中国支部危機管理部 会長、中国消費者窓口連絡協議会アドバイザー、ＮＰＯ法人地域安全協会副理 事長などを兼務 超プロがついに明かすクレーマーの急所はここだ!―どんな問題もすべて解決 大和出版　税込み1470円 援川聡氏への講演依頼 研修お問い合わせ 電話 ： 0120-639063（関東、関西地域） 電話 ： 06-6360-1806(上記地域以外） 株式会社空心　山根暁（やまね　あきら）まで メールでのお問合せは cs_hospitality@yahoo.co.jp まで、お気軽に 山根は顧客満足向上で「人」を強くし、「会社を強く」するサポートします ]]> http://www.ku-shin.com/csblog/2008/09/post_46.html http://www.ku-shin.com/csblog/2008/09/post_46.html 講演講師紹介 Sat, 06 Sep 2008 00:00:07 +0900 『伝説のホテルマンが語る「一流の仕事」ができる５０の言葉』 林田正光流、お客さまを感動させる「至高の仕事術」 元「ザ・リッツ・カールトンホテル大阪」営業統括支配人が ◎おもてなしのパワー ◎一流の仕事術 ◎相手の心をつかむ話し方 ◎「選ばれる人」の条件 ◎「自分ブランド」のつくり方 初公開のエピソードも満載! 林田正光氏からのメッセージが、あなたに奇跡を起こす! 『伝説のホテルマンが語る「一流の仕事」ができる５０の言葉』 　「あなたと仕事がしたい」と言われる人の条件（イースト・プレス）　税込み1500円 林田正光(はやしだ・まさみつ)とは 株式会社HAYASHIDA-CS総研代表取締役 タラサ志摩ホテル&リゾート取締役会長兼総支配人 日本CS・ホスピタリティ協会理事長 1945 年熊本県生まれ。藤田観光株式会社太閤園販売促進支配人、 関西地区顧客担当部長として32年間勤務。1996年、50歳を過ぎて開 業前のザ・リッツ・カー ルトン大阪に入社。営業統括支配人を務める。 2002年に同社を退社。その後、京都全日空ホテル社長兼総支配人、 彦根キャッスルホテル社長兼総支配人を歴 任。現在、病院から官公 庁まで、さまざまな企業のCS(顧客満足)、感動サービス、CSフィロソフ ィーづくりのために、年間300回を超える講演や研修を 行うなど、全国 各地を飛び回っている。 林田正光氏への講演依頼 研修お問い合わせ 電話 ： 0120-639063（関東、関西地域） 電話 ： 06-6360-1806(上記地域以外） 株式会社空心　山根暁（やまね　あきら）まで メールでのお問合せは cs_hospitality@yahoo.co.jp まで、お気軽に 山根は顧客満足向上で「人」を強くし、「会社を強く」するサポートします ]]> http://www.ku-shin.com/csblog/2008/09/post_43.html http://www.ku-shin.com/csblog/2008/09/post_43.html つれづれ Fri, 05 Sep 2008 07:05:47 +0900 企業・店舗のCS推進者が一同に集まり 各企業の中でしか知りえない 「チョッといい話」 「CS推進の工夫」 「苦労話」 「成功話」 「失敗話」 それらの体験談をみなさんと一緒に共有し、 「本気のスイッチ！」をバチン！！と入れる場。 そんなフォーラムを目指しています！ ]]> http://www.ku-shin.com/csblog/2008/09/_cs20081117.html http://www.ku-shin.com/csblog/2008/09/_cs20081117.html セミナー案内 Thu, 04 Sep 2008 00:01:25 +0900 クレーム応対のゴールは今やＣＳからＣＤへ！ 8月25日　都内の市立図書館様で実施しました。 最初に なぜクレーム応対なのか？クレーム対応でないのか？ 先ずは講師の磯貝和美氏より 「クレーム対応」と「クレーム応対」の違いをお話しします。 ※対応＝相手に応じて物事をすること ※応対＝相手の立場に立って受け答えをすること そこから ＜クレームはなぜ起こるのか＞ ＜クレーム応対の心構え＞ ＜クレーム応対の基本＞ ＜組織的なクレーム体制を整える＞ の実践プログラムに入ります。 講師の磯貝和美氏 1997年 短大卒業後、飲食チェーン店に就職。 質の高い接客で名高い同店マネージャーのもと、接客の極意を習得。 ここで、接客の難しさとともに、喜びや楽しさを知る。さらに、スタッフの 管理・採用・教育を担当したことで人材教育の重要性を体感する。 1998年-2006年 OAインストラクターから通信業界の研修講師へ。 接遇マナー研修、業務研修を担当。現場経験を活かし、様々な具体例を 交えた講義内容で、幅広い年齢層から支持を得る。 2006年 “人材育成こそ、顧客満足達成への付加価値”との信念のもと、独立して Confortを設立する。 スキルだけではなく、受講者のモチベーションを高める研修スタイルをモットー とし、多方面で講義やコンサルティングを行う。「お客様にとって心地よいサー ビス」を提供する前に「社員が心地よく働ける環境」を整えるため、“社員満足 度”の向上にも力を注いでいる。 2007年に日本メンタルヘルス協会にて基礎カウンセラー認定を受け、心理学 を講義に活かしている。 空心の研修は 何かを「学ぶ」だけではなく、現状をどう「考え」るのか、 「気づき」の感度を高め「行動」を促します。 お問い合わせ 電話 ： 0120-639063（関東、関西地域） 電話 ： 06-6360-1806(上記地域以外） 株式会社空心　山根暁（やまね　あきら）まで メールでのお問合せは cs_hospitality@yahoo.co.jp まで、お気軽に ]]> http://www.ku-shin.com/csblog/2008/09/post_42.html http://www.ku-shin.com/csblog/2008/09/post_42.html 社員研修 Wed, 03 Sep 2008 05:36:02 +0900 『人生は「挨拶の３秒」で変わる』　コミュニケーションの教科書 【内容】 「挨拶」はお互いを幸せにする最強のコミュニケーション 心をつかむた めに大切なコミュニケーションの力 初対面で好印象を与えるコミュニケーション力 相手の信頼を得るコミュニケーション術 リーダーになる人に必要なコミュニケーションの力 仕事を円滑にする ためのコミュニケーション力 お客さまから信頼されるコミュニケーション力 『人生は「挨拶の３秒」で変わる』　コミュニケーションの教科書（海竜社）　税込み1400円 著者林田正光(はやしだ・まさみつ)氏 株式会社HAYASHIDA-CS総研代表取締役 タラサ志摩ホテル&リゾート取締役会長兼総支配人 日本CS・ホスピタリティ協会理事長 1945 年熊本県生まれ。藤田観光株式会社太閤園販売促進支配人、関西地区顧客 担当部長として32年間勤務。1996年、50歳を過ぎて開業前のザ・リッツ・カー ルトン 大阪に入社。営業統括支配人を務める。2002年に同社を退社。その後、京都全日空 ホテル社長兼総支配人、彦根キャッスルホテル社長兼総支配人を歴 任。現在、病院 から官公庁まで、さまざまな企業のCS(顧客満足)、感動サービス、CSフィロソフィーづ くりのために、年間300回を超える講演や研修を 行うなど、全国各地を飛び回っている。 林田正光氏への講演依頼 研修お問い合わせ 電話 ： 0120-639063（関東、関西地域） 電話 ： 06-6360-1806(上記地域以外） 株式会社空心　山根暁（やまね　あきら）まで メールでのお問合せは cs_hospitality@yahoo.co.jp まで、お気軽に 山根は顧客満足向上で「人」を強くし、「会社を強く」するサポートします ]]> http://www.ku-shin.com/csblog/2008/09/post_44.html http://www.ku-shin.com/csblog/2008/09/post_44.html つれづれ Tue, 02 Sep 2008 00:00:01 +0900 呉真由美氏への講演依頼 研修お問い合わせ 電話 ： 0120-639063（関東、関西地域） 電話 ： 06-6360-1806(上記地域以外） 株式会社空心　山根暁（やまね　あきら）まで メールでのお問合せは cs_hospitality@yahoo.co.jp まで、お気軽に 山根は顧客満足向上で「人」を強くし、「会社を強く」するサポートします ]]> http://www.ku-shin.com/csblog/2008/09/120_1.html http://www.ku-shin.com/csblog/2008/09/120_1.html 研修講師紹介 Mon, 01 Sep 2008 00:00:00 +0900 お店の売り上げは店長の手にかかっているといっても過言ではありません。 こんな状況が見られたら直ぐ山根にご相談下さい □急な店舗展開で人材育成が進んでいない □スタッフの仕事から抜けれない □自覚が不足 □仕事を1人で抱え込んでしまう □スタッフとのコミュニケーションに問題がある □スタッフからの信頼が薄く、まとめきれていない □スタッフにきちんと説明指示できていない サービス産業・業界では、 店長次第で売上高が2割、店舗利益が3割 変わる と言っても過言ではありません。 事実、マクドナルドの店舗もそうでした。 経営者として、プレイイングマネージャーとして、現場の業務改善、 人材育成、売り上げ確保利益という業績目標を、1人の成果ではなく 店舗全体をチームとして運営する能力。 店舗のベクトルを合わせる力と顧客指向マインドのチーム運営能力を 元マクドナルドの「できる店長」が方法論までお話します。 「できる店長」研修内容（業態・店長の職務内容によりアレンジ可） 1項目3時間～4時間　 ピープルマネジメント（チームワークと組織力） •人材採用力・育成力の向上 •2ヶ月前からの採用計画 •採用の６つの順序と面接で見抜く力 •辞めさせないのも採用活動、リテンションプログラムの考え方 •トレーニング4つのコツと評価のポイント •モチベーションアップと権限委譲 ＥＳとＣＳを高めるワークスケジュール作成力（ＱＳＣの向上） •ワークスケジュール作成こそ店長の仕事 •ワークスケジュールでQSCを高める •売り上げ予測 •ムリムダムラを省き、利益をコントロール 評価とリーダーシップ（指導力） •正しい部下の目標設定 •考課者として店長の仕事 •相手に合わせたコーチングスキル •正しいコミュニケーションスキル Ｐ/Ｌのコントロール（適正利益の確保） •変動費と固定費 •ブレークイーブンセールスの考え方 •エネルギーのマネジメント •コストの管理 店長のリスクマネジメント（管理能力） •クレーム対応 •労務管理 •安全管理 •防犯管理 •衛生管理 セールスマネジメント •店舗で実施できるセールスアクション •ビジネスプランの作成 •6ヶ月のプラン •看板などの露出効果 セルフマネジメント •タイムマネジメント •対人影響力 •論理的、データーを用いる •セルフディベロップメント 主任講師 丸本敏久　氏 日本マクドナルドで20年店舗勤務。人材育成プロジェクト（ホ スピタリティ教育担当。 約2500名にセミナー実施）後、コミュニケーション・コーチング・ メンタル　トレーニングを専門として独立。 現在は、ESを専門とした研修活動を幅広く実施中。 日本マクドナルドで培った　店長スキルを ホスピタリティ研修・トレーナースキル研修・NLPを使用したコミュ ニケーションスキルですべてわかりやすく、お伝えします 資格 米国NLP協会認定NLPトレーナー （財）生涯学習開発財団　認定コーチ 日本プロカウンセリング協会　心理カウンセラー 「できる店長」研修　お問い合わせ 電話 ： 0120-639063（関東、関西地域） 電話 ： 06-6360-1806(上記地域以外） 株式会社空心　山根暁（やまね　あきら）まで メールでのお問合せは cs_hospitality@yahoo.co.jp まで、お気軽に 山根は顧客満足向上で「人」を強くし、「会社を強く」するサポートします ]]> http://www.ku-shin.com/csblog/2008/08/post_41.html http://www.ku-shin.com/csblog/2008/08/post_41.html 講演講師紹介 Thu, 28 Aug 2008 17:52:17 +0900 CS経営　顧客満足をどう収益につなげるか ＜サービスで小さな奇跡を起こす方法＞ ザ・リッツ・カールトンホテルの成功例をモデルに、CS経営の手法を余すところ 無く説明いたします。顧客満足経営の具体的な実践例や仕組みづくりなどを細 やかに解説いたします。顧客満足を越えた“感動サービス”が、大きな収益を生 み出します。従業員一人一人の意識を変えて、お客様と従業員の満足度をアッ プ させる秘策をご説明いたします。 大塚商会様主催 『ビジネスソリューションフェア2008　多摩』 9月17日(水)　　13:30 ～ 15:00 ザ・クレストホテル立川 〒190-0022　東京都立川市錦町1-12-1 参加費は、なんと無料 事前お申込が必要です。お申込は↓ http://event.otsuka-shokai.co.jp/08/b/tama/index.asp ＜プロフィール＞ ザ・リッツ・カールトン大阪営業統括支配人として、同ホテルの“感動サービス”の基礎 を 築いたCSの達人。講演では、気くばり心くばりの先読みサービスと従業員へのホス ピタリティ両側面の重要性を説く。実践者としての豊富な事例や実績に裏付 けられた内 容は、業界を越えて好評を得ている。 ＜職歴・経歴＞ 1964年藤田観光株式会社太閤園入社。 販売促進支配人、関西地区顧客部長歴任。 1996年藤田観光株式会社 退社（在籍32年）。ザ・リッツカールトン大阪 入社（営業統 括支配人就任）。2002年ザ・リッツカールトン大阪 退社（在籍7年）。2004年京都全日 空ホテル社長兼総支配人就任。2005年4月彦根キャッスルホテル社長兼総支配人に 就任。2006年 HAYASHIDAーCS総研会長（CEO）に就任。CS・ホスピタリティ総合プロ デューサーとして幅広く活躍中。 林田正光氏への講演依頼 お問い合わせ 電話 ： 0120-639063（関東、関西地域） 電話 ： 06-6360-1806(上記地域以外） 株式会社空心　山根暁（やまね　あきら）まで メールでのお問合せは cs_hospitality@yahoo.co.jp まで、お気軽に 山根は顧客満足向上で「人」を強くし、「会社を強く」するサポートします ]]> http://www.ku-shin.com/csblog/2008/08/cs_3.html http://www.ku-shin.com/csblog/2008/08/cs_3.html セミナー案内 Sat, 23 Aug 2008 00:35:33 +0900 相手のココロを一瞬でつかむ心理掌握術とは？ 高額・高付加価値な商品を、初対面の人に「ワンチャンス・15分」で契約する “究極の実演販売”のカリスマ。魔法のような販売台本を書き上げた経験・発想 を活かした「行動を起こさせる講演」では、営業・販売・経営など、すべてのコミュ ニケーションの鍵を伝えていただきます。 大塚商会様主催 『ビジネスソリューションフェア2008　東京』 に モチベーションビルダー　　いとう 伸 氏登場！ 9月10日(水)　　10:00 ～ 11:30 ホテル メトロポリタン エドモント 〒102-8130　東京都千代田区飯田橋3-10-8 なんと参加費は無料だそうです 事前お申込が必要です。お申込は↓ http://event.otsuka-shokai.co.jp/08/b/tokyo/index.asp モチベーションビルダー　武蔵野学院大学　客員教授　いとう 伸 氏とは ＜講師プロフィール＞ 2005 年に経済産業省後援「ドリームゲート」の年間推奨講師に選ばれ、会場で の満足度アンケートにおいて98％という絶大な高評価を記録。2006年 武蔵野学 院大学客員教授(国際コミュニケーション学部)に就任。モチベーションビルダーを 名乗り、次世代に「夢」を実演販売している。著書：『一夜漬け 伝わる！プレゼン』、 『営業はつかみ1秒、あと楽勝！』、『10秒営業術』、『夢のツカミ方』など いとう伸氏への講演依頼 お問い合わせ 電話 ： 0120-639063（関東、関西地域） 電話 ： 06-6360-1806(上記地域以外） 株式会社空心　山根暁（やまね　あきら）まで メールでのお問合せは cs_hospitality@yahoo.co.jp まで、お気軽に 山根は顧客満足向上で「人」を強くし、「会社を強く」するサポートします ]]> http://www.ku-shin.com/csblog/2008/08/post_40.html http://www.ku-shin.com/csblog/2008/08/post_40.html セミナー案内 Fri, 22 Aug 2008 00:30:13 +0900 レポートは続きますが 加賀屋氏から教わった今日一番の言葉 やれない理由を考えるより　どうすれば実現するか考える I　Will　Do　My　Best 全力でがんばる 夢を実現した男の言葉です。 ]]> http://www.ku-shin.com/csblog/2008/08/x.html http://www.ku-shin.com/csblog/2008/08/x.html 講演レポート Wed, 20 Aug 2008 20:02:23 +0900 日時：8月20日　水曜日　受付　　　　　18:00 　　　　　　　　　　　　　　　　　講演　　　　　18:30～20:30 会場：南草津草津市立市民交流プラザ　大会議室 JR南草津駅前　ﾌｪﾘｴ南草津５階 参加費 事前振込み　：　3000円　学生：1500円 詳細　お申込は↓ http://ameblo.jp/kandoukouen/entry-10117703420.html ]]> http://www.ku-shin.com/csblog/2008/08/15.html http://www.ku-shin.com/csblog/2008/08/15.html セミナー案内 Wed, 13 Aug 2008 00:00:17 +0900 お申込はこちら↓ cs_hospitality@yahoo.co.jp もしくは、FAX　020-4624-3062 以下をコピー＆ペーストしてお使い下さい 9月21日　日曜日　 「顔を洗うこと　心を洗うこと」　 今野華都子氏　出版記念講演会 会社名 = 役職= お名前 = ふりがな = 連絡先電話番号 = 連絡先　FAX= お連れ様人数 ]]> http://www.ku-shin.com/csblog/2008/08/post_39.html http://www.ku-shin.com/csblog/2008/08/post_39.html セミナー案内 Tue, 12 Aug 2008 18:26:08 +0900 雷雨で京阪電車が不通になる中でも　50名近い方にお集まりいただきました。 受付業務があったので、途中からしか聞けなかったのですが･････ 心に残ったお話。 経営者なら知らず知らずに　数字のために人を育成してしまいがち 人を育成し数字をつくるのか、数字のために人をを育成するのか ちがうんだよね。 人の心を育成するから数字があがるのですよ それは、なんでも一緒 「相手の立場になり　その方の望む結果をご提供できる提案ができているか？」 コレが一番重要なのです。。。。 皆さんのCSは　カスタマーサティスファクションですか？ 上司に聞かないと何にも行動できない コーポレーション・サティスファクションになっていませんか？ 今、一度考えて見ませんか？]]> http://www.ku-shin.com/csblog/2008/08/86.html http://www.ku-shin.com/csblog/2008/08/86.html 講演レポート Mon, 11 Aug 2008 22:19:10 +0900 来年の花火大会に行かれるかたは、裏技聞いて下さい。 勿論、電車代金以外は　全くの無料です。 ]]> http://www.ku-shin.com/csblog/2008/08/4135.html http://www.ku-shin.com/csblog/2008/08/4135.html つれづれ Sat, 09 Aug 2008 11:54:42 +0900