基調講演の1番目は
日本一長くて楽しい朝礼で有名な
沖縄教育出版　代表取締役社長　川畑保夫氏

テーマは
「人を輝かせる人間尊重の経営！ 」

共生・人間尊重を軸に、社員全員自らが作り出す
朝礼 を通じて顧客感動を呼び寄せる。
　
その挑戦の日々をお話しをし頂きました。

講演の終わりには
取締役の秋山氏にもご登壇頂き、わかりやすい
盛りたくさんの内容でした。

株式会社沖縄教育出版　代表取締役社長　川畑保夫氏

株式会社沖縄教育出版（現在の屋号　沖縄自然館）は昭和53年出版
社として設立スタート。川畑氏は腎臓ガンを患い、その闘病の過程で、
これまでの生き方や 考え方を見直し、生きる意味、健康や食べ物の
大切さを痛感、仕事＝お役立ち事と位置づけ、　どうすればお客様の
お役に立てるか、どうすればお客様に喜んで いただけるかを考えて、
社員一人一人が自ら計画し実践する企業風土を作り上げる。平成５年
に薬草事業部「沖縄自然館」を設立。お互いが気づき合い、親密に 深
めながら、「共に学び共に育ち共に生きる」をモットーに互いに自立した
関係を目指そうと、一人ひとりが主体的に働く生き生き会社をめざす。
その考えが、お客様から支持され、現在のお客様の97％がリピーター
であり、残りの3％がご紹介のお客様。
ここ数年は、環境問題や身体等にハンディーキャップをもった人の雇用
にも力を入れ、お互いに認め合い、励まし合いながらみんなが育ち合う
「人間尊重の経営」に挑戦。
日本一長くて楽しい朝礼は、毎月300名もの見学者が訪れる。働いて
いる方の笑顔が素晴らしい！沖縄教育出版に行かれた方、皆さんが
異句同音に次のようにおっしゃる、「ここは天国か？」と。

テーマは　「ありがとう葉書を書いて、今日から始める顧客満足道！」

なんと、お礼のハガキを皆で書いて　120％アップの売り上げ増を達成した
美容室もあるとか・・・

感謝ハガキのポイントは
「感謝の心を素直にシンプルに伝える」
「原則として宣伝になる内容を入れない」
「売り込もうとしない」とのことでした。

自分も時々お礼状書きますが、汚い字で長々書いているような気がします
反省！

コミュニケーションの道具として、メールは個性が伝わりにくい、見落とされやすい。
ダイレクトメールは、開封されにくい。
その点、葉書は捨てられにくく、印象度が深い
これからは、感謝はがき

空心　山根は　松本氏を応援しています！

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山根は顧客満足向上で「人」を強くし、「会社を強く」するサポートします

17日のCSフォーラム　秋の陣　　講演トップバッターです。

あまりにアツ過ぎて　手がシャッター速度を上回っています！

講演のテーマは

テーマは「顧客満足推進は働く人のモチベーションUPから」

大丸の社是「先義後利」
顧客満足・従業員満足に関する事
チョッと神戸市議会のウラ話
　
熱く語って頂きました。

180名を超える　皆様にご参加頂きありがとうございました。

サービス向上の素晴らしさを学べる！
仕事のやりがいや楽しさを知ることができる！
元気が出て、仕事へのやる気が高まる！
ワクワク・ドキドキしたり、感動したり、幸せになれる！

そんな　CSフォーラム　

随時報告して行きます。　

臨床試験士もホスピタリティの時代
11月16日　京都にある試験会社での研究発表会での基調講演に
林田正光氏とお伺いしてきました！

臨床試験士と言っても検査だけが仕事でなく
病院などからの要望にどう応えて行くのかが、他社への差別化に
つながります。

それは出来ません！
と、言う前に何が出来るか考え行動することが求められます。
林田正光氏に　ザ･リッツカールトンホテルの感動サービスを例に
お話頂きました。

クォリティの高いサービス“感動サービス”とは
1. 限りなくお客様のご要望に応える対応　
2. 「NO」と言わないサービス
3. お客様を知ることからサービスは始まる。 ニーズの先読み
4. おもてなしの心（ホスピタリティ）とは
5. 心からの笑顔が信頼を呼び、安心感を与える
6. フレンドリーなサービス、パーソナルサービスとは何か
7. 感動サービスで神話を創る（神話が口コミで広がりPRの拡大化をはかる ）
8. 気くばり・心くばりでニーズの先読み 気くばりと心くばりの違い

お客様をロイヤルカスタマーに変える感性を磨く
1. 従業員1人1人が会社・お店の大使となる（ 1人１人がレディス＆ジェントルマンであれ）
2. お客様作りでなくファン創り
3. お客様の喜びが自分の喜びになる
4. 自分ブランドを創り、ロイヤルカスタマーを育てる
5. 感性を磨く「トレーニング」が気づきを生む　

なぜ？リッツカールトンの従業員は高い顧客満足を提供できるのか
1. 「自分の周りは全員お客様」の意識が、全てを変える（社内ファン創り）
2. 「従業員満足度」は「顧客満足度」の大前提。高い「従業員満足度」がサービスの質を高める
3. 個人プレーではお客様に感動を与えれない サービスこそチームワークで
4. 模範社員の表彰で従業員のモラルUPを目指す「ファイブスター社員」制度
5. 社員の意識改革の即効薬　 クレドの仕組み

カスタマー・フォーカス・カルチャー（お客様を中心とした風土を創る）
1. 従業員に共通の価値観を創るしくみと重要性 （クレド）
2. 顧客満足度経営に必要な3本の柱　　「信条」「約束」「モットー」
3. カスタマー・フォーカス・カルチャーが他社との差別化をはかる

まとめ　ＣＳの達人林田流　感動サービスの６ステップ
1. 　　事前対応サービス　　　　　　　　電話の第一印象に配慮する
2. 　　当日のお出迎えサービス　　　　スタッフ一同を巻き込む
3. 　　滞在時のサービス　　　　　　　　予期せぬ事を演出する
4. 　　お見送りサービス　　　　　　　　「2重のお見送り」がなぜ重要か
5. 　　24時間以内のフォローサービス　
6. 　　一生のお付き合いのためのフォローサービス

差別化を生む　ホスピタリティ　8つの心

林田正光氏への講演依頼
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林田正光氏を知り尽くしている、山根だから出来る講演企画で、感動の講演会をお手伝いします

ＣＳ（顧客満足）の実践術
『ディズニーランドから学ぶ患者様対応』

を実施しました。

職員の応対によるＣＳ（PS）向上対策の実践は、他病院への差別化
への大きなチャンスとなります。一人ひとりが、
「病院の顔」・「病院の代表」という使命
を理解し、新たなるCS（PS）への意識統一を図り、現場で効果を出して
いただきます。
管理職（主任・リーダークラス）としてどの様に職員・患者様とコミュニ
ケーションをとるのか、職員のチームワークを育成するのか、そしてどの
ような心構えが必要なのか？職場リーダーとしての行動変容を目標とした
研修です。
　　
ディズニーの感動のｻｰﾋﾞｽを基に、考えて行く内容です。

■ 空心ディズニー研修のポイント
①依存と自主を認識してチームワークを育てる　　　（リーダーシップ）
②ディズニーの従業員育成　　　　　　　　　　　　（ティーチング）
③「満足度の高い」接遇 　　　　　　　　　　　　　（患者様目線の考え）
④自分自身のモチベーションの高め方

本日の講師は
生井　俊（いくい　しゅん） 氏
1975年生まれ、東京都出身。東京ディズニーランドで勤務したことで、
サービス改善と教育制度に興味を抱く。早稲田大学第一文学部卒業後、
お客様満足度でトップレベルにある株式会社リコーに就職し、より深く
サービスの質を追求するようになる。その後、都立高校の育休代替教諭
として教育現場に携わり、現在、ライターとして人材育成とITをテーマ
に、執筆・講演活動等を行っている。
著書に『ディズニーランドが大切にする「コンセプト教育」の魔法─ゲス
トにもキャストにも笑顔があふれる瞬間』（9月発売予定、こう書房）
『本当にあったホテルの素敵なサービス物語』（こう書房）等がある。

生井氏への講演依頼
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「お客様の要望」と「コスト」を天秤にかける前に、企業として何をすべきか
“百戦百勝のクレーム対応の極意”
を120分たっぷりお話いただきました。

クレーム処理研究会　　主宰　川田　茂雄氏 （かわだ　しげお）
1945年東京都生まれ。高校卒業後、カメラメーカーに入社、カメラ生産技術課（10年）、
品質管理課（８年）を担当。その後、消費者相談室各ＳＣ所長を19年間歴任し、クレー
ム対応の最前線で活躍、その中で消費者問題の大家とも対決、以後、友好関係を築
く。2002年退社。クレ－ム処理関係執筆活動を開始すると同時に「クレーム処理研究
会」を主宰する。全国各地で講演活動をする一方、保育士の資格も持ち、「ピアノ・ギ
ター弾き語り」のボランテイア活動を続けるなど、多彩な場で活躍を続けている。
クレーム処理後の顧客とは喧嘩別れではなく、常に友好関係を築き上げるという熟練
の技を持つ。その指導はクレームを切り口に顧客満足や危機管理にまで及び、単なる
クレーム処理テクニックを伝授するセミナーとは一線を画すものとして全国各地で高い
評価を得ている。

■ 主な著書
「社長をだせ！」（宝島社）　
「社長をだせ！ってまたきたか」（宝島社）
「ムチャを言う人」（中央公論新社）

川田茂雄氏への講演依頼
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大好評のCSフォーラム　秋の陣　
残りお席が20席となってきました。

サービス向上の素晴らしさを学べる！
仕事のやりがいや楽しさを知ることができる！
元気が出て、仕事へのやる気が高まる！
ワクワク・ドキドキしたり、感動したり、幸せになれる！

顧客満足（CS）、従業員満足（ES)を楽しく学べる場！

お申込お急ぎ下さい！

【講師・ゲスト】
塾長・総合プロデュース：香取貴信氏
神戸一アツい男　浦上忠文氏
感謝はがき☆アドバイザー　松本良彦氏
沖縄教育出版　代表取締役社長　川畑保夫氏
ネッツトヨタ南国　人材開発室室長　大原光秦氏
日本一の住宅営業マン　田中敏則氏

Deep+ 就活土台セミナー
Deep+ 就活土台セミナー第2弾として　神戸にて香取さんのセミナーがあり
ます。主催はグーデックス様

Deep+(プラス)は、ココが違う！
・就活のゴールは、「決断する」こと。 ・決断できる「就活の軸」を知ることから、見極めるに
　ふさわしいホンモノかつ良質のコンテンツだけを皆さんに提供いたします。
・私たちが提供するすべてのコンテンツには、「人を育てる＋感動」の要素が、必ず含まれて
　います。

第2弾
『「社会人として大切なことが分るセミナー」
　　選考の落とし穴に気づきます！』

人生の分岐点とも言える、就職活動。 本格化する前に“自分が何のために働くか
”深く考えてみませんか！？ “自分が何のために働くのか”が理解できれば、
ＥＳ・志望動機もＯＫ！
　
夢と魔法の王国・東京ディズニーランド。その裏側には、「本当のサービス」を追求し実践
するスタッフの絶え間ない「努力」と熱い「情熱」がある。
それこそがお客様に「魔法」を
かけるおまじない。
香取さんが、ディズーニーランドで働くなかで学んだ「本当のサービス」・・・
真の「社会人として大切なこと」とは！？
お客様に笑顔と楽しい思い出を生み出す「魔法」
の秘密をこっそりお教えします。

セミナーに参加した次の日から、
きっとあなたの就職活動への取り組み方が変わります！楽しくなりますよ！？
セミナー終了後、ゲスト人事が企業の現場とわかりやすくブリッジしてくれる
セッションと、さっくばらんに講師と人事に質問や歓談ができる交流会もあります。

【日　時】　 ２００８年１１月２１日(金） １６:００～１８:３０

【場　所】　 神戸市産業振興センタ－901号室　　
〒650-0044 神戸市中央区東川崎町１丁目８番４号 (神戸ハーバーランド内)

【アクセス】 JR神戸駅下車　徒歩10分

【定　員】　　８０ 名 応募者多数の場合は、抽選となります。

【対象者】　　’１０年　就活生（大学３回生、院１年）
　　　　　　
【参加費】　 無料

【お申込】はこちらから
http://www.goodexp.com/entry/08deep/entry.html

昨年のセミナーに参加した方の生の声

本日のお話はとても興味深かったです。私自身、今まで色々なアルバイト
をしてきましたが、これからは、優秀な人材になれるように日々がんばりた
いと思います。

ご講演ありがとうございました。非常に楽しくアツいメッセージをきくことが
できました。来れてよかったです。

就活で疲れ気味でしたが、人事の皆様や香取さんのメッセージに励まさ
れました。本日は大変ありがとうございました。

CSに対してよい話をたくさん聞くことができてよかったです。

頼まれごと＝試されごと。自分から笑顔でアクションを起こすことの大切
さを知った。社会に出てからも十分に役立つ内容だと思いました。

ゲストコメントシートのタカシ君のエピソードを聴いて、一期一会を大切に
今を後悔しないようにがんばりたいと思いました。

就活というよりは、人生で大切なものをいただきました。熱意のある方で
したので、話がすごく胸にひびきました。

顧客満足も人がつくるのであって、そういう人になりたいと思いました。

どんな仕事でもサービスが大切であって、何もサービス業だけがお客様
にサービスするということではないのだとわかった。

今まで自分本位に行動してきて、その流れで就活もすすみそうだったの
で、人のために動くということを考えることができそうです。

物事には全て「何のために」というのがあり、『何のために働くのか』という
のをしっかり考えようと思いました。仕事をしていく上で『全てはお客様のた
め』」ということで、これからの社会に出ても忘れずにしたいです。

就活セミナーでの基調講演
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山根は顧客満足向上で「気づき」を強くし、「勝つ就活」をサポートします

『辞めない採用、即戦力の育成で儲かる会社になる！』がヒット中の、
株式会社武蔵野・小山昇社長が、本書刊行を記念して行う出版記
念セミナー。好評につき、東京、大阪での追加講演会を行うそうです。

●11月13日（木）１３時～　東京会場・リーガロイヤルホテル東京
● 11月19日（水）１３時～　大阪会場・阪急インターナショナル

「小さな会社は『いい人』が来ない、育たない」は、大間違い！
「人」こそ、最大の差別化の手段です！
「門外不出の面接シート」「書類選考はしない」「研修は社長の１日鞄持ち」等々……
カリスマ社長が、中小企業のための、採用・育成・人事の仕組みを、初公開！
これが、人に困らない強い会社のつくり方！

　参加費は、すべて無料！　
中小企業のための採用・育成ノウハウが聞ける貴重な機会です。
お時間のある方は、是非ご参加ください。
　↓詳細、お申し込みはこちら。
　http://ketei.jp/

山根はすこぶる元気です。
ここ2年ぐらいは風邪を引いていません。

毎日のうがいとコマメな手洗いで予防です。

本日は和歌山の歯科様に接遇コンサルティング
小さな医院ですが、競争の激しい歯科業界でサービスで
差別化を図ろうと、半年おうかがいした最終回です。

電車に揺られいざ　和歌山へ！

写真は、「和歌山の車窓から」　秋の海です。

20年間にわたり、大手カメラメーカーのクレーム対応最前線で活躍した川田氏。
その体験を描いた著書『社長をだせ！』は50万部の大ヒット。
クレームにはマイナスイメージがつきまとうが、それを企業成長の糧とすることは
できるのだろうか。
クレーム対応の極意と、その情報を企業で活かす方法についてお話頂きました。

講師は川田茂雄氏

1945年東京都生まれ。高校を卒業後、大手カメラメーカーに入社。製造部門、
品質管理部門を経て、消費者相談室に配属。その後、約20年に渡り、各サー
ビスセンター所長を歴任しながらクレーム対応の最前線で奮闘する。2002年
に退社。クレーム処理関係の執筆活動を開始するとともに、『クレーム処理研
究会』を主宰。豊富な事例を交えたセミナーは面白く、かつ、ためになると評判
を呼び、多くの“川田ファン”を持つ。
自身の体験を元に記した
『社長をだせ！』（2003年）は50万部を超える大ベストセラーになった。
他にも『ムチャを言う人』など、著者･監修者として数多くの書物がある。

川田茂雄氏への講演依頼
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研修成果

1、部下との心のコミュニケーションの実践
2、部下をより理解し　部下にあった　指導ができる
3、上司、部下を超えた　更なる人間的なコミュニケーション力の体得
4、聴くスキルに　心のスキルを加え　よりコミュニケーションを深める
5、信頼関係を深める
6、自分自身を理解する

講師は丸本敏久氏

1986年　日本マクドナルド株式会社入社。アシスタントマネージャーとして複数店舗配属後、
1993年店長昇格。 新規採用者の面接・採用トレーニングやお客様係の人材育成を担当。
ホスピタリティトレーニング選抜店長に選任され、 ホスピタリティセミナー主任講師として、
年間100回の研修を実施。
また2002年放送大学入学 専科生として心理関連項目を受講し、プロカウンセリング協会心
理カウンセラー資格取得。2006年9月プロフェッショナルコーチとして独立。同年12月、（株）
メンタル・パワー・サポート設立。

研修の内容　1泊2日にて

1日目
オリエンテーション
①環境の変化と役割の変化
ディズカッション

②自身の役割と目標
自覚と目標と役割の明確化
営業マンから、マネージャーへの意識改革

③人を動かす
テーマ１　準備
コーチングの技術
部下を知る技術・聴く技術
コミュニケーションの基本　Ｐａｒｔ１
　　　ラポールを築く
　　　信頼関係の構築
　　　観察する
　　　表象システムから部下のタイプを知る
　　　　特徴　別の　コミュニケーション
　　　　ペースを知る

2日目
①前日の振り返り
　　　　コミュニケーションの確認

テーマ2　説明
上司としての話し方、仕事の取り組み方
部下の力を上げる、目標の作成と管理

テーマ3　OJT
部下タイプ別の指導
手法と機会の方法
会話に隠された意味を探る
積極的に聴くための4つのタイプ

テーマ4　評価・考課者訓練
考課者としての役割の理解と方法
面談の方法と誉め方しかり方

まとめ

丸本氏への研修依頼
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モノが売れない時代 の接客コミュニケーション研修
テーマ：「聴くスキル」「伝えるスキル」では

営業提案力を磨きます！

【内容】

●オリエンテーション（復習）
　　表情筋肉トレーニング・発声練習・接遇用語・クッション言葉・立ち居振る舞いなど

●観察（相手の心理状況を読み取る判断力）
お客様を観察しお客様の購入意欲などが現在どのレベルにあるのかをしるスキルを学びます。声のトーンを合わせたり、話すスピードを合わせたりすることで現状のレベルを知り、的確なコミュニケーションを取り提案などにつなげるための会話コミュニケーションの前提について学びます。
　　　　　　　
●傾聴　（相槌、事実フィードバック、感情フィードバック、要約フィードバック）　　　　　
話を正しく聴くために必要なことは，相手の話を聴いて自分が解釈したことが合っているかどうかを，お客様とコミュニケーションをとり直接確認することが必要になります。その為、お話を聞くから聴くへ必要なスキルを学びます。また、もっと多く話していただくためのスキルとしてのフィードバックの方法について学びます。
　　　　
●質問法　（オープン質問、クローズ質問）
お客様の要望やニーズを探る質問としての「オープン質問」
お客様へ確認を行うための「クローズ質問」の2種類の質問方法を学びます。
　　
●会話術　（肯定表現　、　提案法　、　メリット転換法　、　マイナスプラス法）
伝えるスキル。色々な提案方法や会話のコツについて学びます。

● ケーススタディ　（グループ練習）
本日学んだスキルを利用しての良いコミュニケーションの取り方についての
ケーススタディを実施します。「ケーススタディ」に関しては、よくある接客内容（問い合わせ・相談・苦情など様々なシチュエーション）５～６パターン実施

接客コミュニケーション研修講師は相澤琴美氏

短期大学　英文科卒業後、日産自動車にミスフェアレディ（現 日産PRスペシャリスト）
として入社 新車発表・販売促進・VIP対応などの業務を行う。
その後、国内航空会社入社 客室乗務員として航空機に乗務。教官として新人育成
にも携わる。退職後、専門学校講師として専属契約 クラス担任として授業と共にク
ラス運営も行う。
ナレーター・販売促進・VIP対応・教育など様々な職種の経験を生かし、東京をベー
スにフリー講師として全国の企業にてビジネスマナーのコンサルティング開始。
年間１５０～１８０件の研修を実施している。

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『メンタルヘルスの経営活用』
～ワーク・ライフ・バランス時代を生きる安定経営～

メンタルヘルス問題が避けられない時代。
トラブル発生に、対応策を考えるだけでは遅過ぎる時代。更に、一歩踏み込んだ
ワーク・ワイフ・バランス、様々な雇用形態や性別・人種・障害を越えた雇用体制の多様
性など時代は、ますます加速しています。これからの時代は、メンタルヘルスを経営に活
用することが必要不可欠な時代です。仕事とプライベートのバランスを取りながら、メンタ
ル面もバランスを取ることが求められています。
社員の力を更に伸ばすためのヒント！それが、『メンタル』の活用です。
社員のモチベーションや自立心が、会社・組織の表面的・内面的に大きな影響を与えます。
『心を押さえつける人材育成』から『心を伸ばす人材育成』へ！！
技術・スキルを使いこなす心がなければ、人材・会社の成長・安定はありえません。
そんな心へのヒントを、人材の育成・経営の安定にご活用ください。

講師は、丸本敏久氏

２１年間大手ハンバーガーチェーン店勤務店長経験１５０名を超えるスタッフを統括する店長
及び関西ホスピタリティプロジェクト主任店長歴任。２００６年独立（株）メンタル・パワー・サ
ポート設立。　　　　

■日　時：平成２０年１２月１２日（金）　　　　　　　　　　　　　　
１３：３０～１６：３０
■内　容： Ⅰ．ＮＬＰを活用した　メンタルコミュニケーションワーク形式
　　　　　　　　　メンタルコミュニケーションを活かした人材育成と経営安定化
　　　　　　　Ⅱ．メンタルトラブルの現状と経営における問題点　機会点
　　　　　　　　 人材の長所･短所を活かすための視点チェンジ
　　　　　　　Ⅲ．モチベーション向上と社内活性化
　　　 　　　　　自律社員育成のための第1歩とワーク・ライフ・バランス

■場　所：大津商工会議所（大津市打出浜2-1コラボしが21 ９F）
■定　員：４０名
■受講料：無　料
■申込先：大津商工会議所　中小企業相談所
TEL077-511-1501／FAX077-526-0795　　
E-mail　sodansho@otsucci.or.jp　　　

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