クレーム対応で　一歩先を行く“顧客満足”をめざして

50万部を超えるあのベストセラー『社長をだせ！』の著者,川田茂雄先生に、自ら
の実体験をもとに語る。
企業にとって、もっとも大切な財産は何か？――
それは、お客様の存在です。多くの企業がこの大切な財産を減らし続けながら、
今、経営を行っているのです。 その顕著な例が、クレームに対する企業の姿勢で
す。企業の第一線で消費者対応に取り組み続けてきた川田茂雄氏の体験をもと
に、11月13日　山口県内の携帯電話ショップ経営者、店長の皆様に
「今、企業に求められるもの は何か」をお話して頂きました。

「お客様の要望」と「コスト」を天秤にかける前に、企業として何をすべきか
“百戦百勝のクレーム対応の極意”
を120分たっぷりお話いただきました。

クレーム処理研究会　　主宰　川田　茂雄氏 （かわだ　しげお）
1945年東京都生まれ。高校卒業後、カメラメーカーに入社、カメラ生産技術課（10年）、
品質管理課（８年）を担当。その後、消費者相談室各ＳＣ所長を19年間歴任し、クレー
ム対応の最前線で活躍、その中で消費者問題の大家とも対決、以後、友好関係を築
く。2002年退社。クレ－ム処理関係執筆活動を開始すると同時に「クレーム処理研究
会」を主宰する。全国各地で講演活動をする一方、保育士の資格も持ち、「ピアノ・ギ
ター弾き語り」のボランテイア活動を続けるなど、多彩な場で活躍を続けている。
クレーム処理後の顧客とは喧嘩別れではなく、常に友好関係を築き上げるという熟練
の技を持つ。その指導はクレームを切り口に顧客満足や危機管理にまで及び、単なる
クレーム処理テクニックを伝授するセミナーとは一線を画すものとして全国各地で高い
評価を得ている。

■ 主な著書
「社長をだせ！」（宝島社）　
「社長をだせ！ってまたきたか」（宝島社）
「ムチャを言う人」（中央公論新社）

川田茂雄氏への講演依頼
クレーム研修お問い合わせ
電話 ： 0120-639063（関東、関西地域）
電話 ： 06-6360-1806(上記地域以外）
株式会社空心　山根暁（やまね　あきら）まで

メールでのお問合せは
cs_hospitality@yahoo.co.jp
まで、お気軽に

山根は顧客満足向上で「人」を強くし、「会社を強く」するサポートします