モノが売れない時代 の接客コミュニケーション研修

モノが売れない時代
お客様とどのような関係を築き、どのようなコミュニケーションをとる
必要があるのか？

モノが売れない時代 の接客コミュニケーション研修
テーマ：「聴くスキル」「伝えるスキル」では

営業提案力を磨きます！

【内容】

●オリエンテーション（復習）
　　表情筋肉トレーニング・発声練習・接遇用語・クッション言葉・立ち居振る舞いなど

●観察（相手の心理状況を読み取る判断力）
お客様を観察しお客様の購入意欲などが現在どのレベルにあるのかをしるスキルを学びます。声のトーンを合わせたり、話すスピードを合わせたりすることで現状のレベルを知り、的確なコミュニケーションを取り提案などにつなげるための会話コミュニケーションの前提について学びます。
　　　　　　　
●傾聴　（相槌、事実フィードバック、感情フィードバック、要約フィードバック）　　　　　
話を正しく聴くために必要なことは，相手の話を聴いて自分が解釈したことが合っているかどうかを，お客様とコミュニケーションをとり直接確認することが必要になります。その為、お話を聞くから聴くへ必要なスキルを学びます。また、もっと多く話していただくためのスキルとしてのフィードバックの方法について学びます。
　　　　
●質問法　（オープン質問、クローズ質問）
お客様の要望やニーズを探る質問としての「オープン質問」
お客様へ確認を行うための「クローズ質問」の2種類の質問方法を学びます。
　　
●会話術　（肯定表現　、　提案法　、　メリット転換法　、　マイナスプラス法）
伝えるスキル。色々な提案方法や会話のコツについて学びます。

● ケーススタディ　（グループ練習）
本日学んだスキルを利用しての良いコミュニケーションの取り方についての
ケーススタディを実施します。「ケーススタディ」に関しては、よくある接客内容（問い合わせ・相談・苦情など様々なシチュエーション）５～６パターン実施

接客コミュニケーション研修講師は相澤琴美氏

短期大学　英文科卒業後、日産自動車にミスフェアレディ（現 日産PRスペシャリスト）
として入社 新車発表・販売促進・VIP対応などの業務を行う。
その後、国内航空会社入社 客室乗務員として航空機に乗務。教官として新人育成
にも携わる。退職後、専門学校講師として専属契約 クラス担任として授業と共にク
ラス運営も行う。
ナレーター・販売促進・VIP対応・教育など様々な職種の経験を生かし、東京をベー
スにフリー講師として全国の企業にてビジネスマナーのコンサルティング開始。
年間１５０～１８０件の研修を実施している。

接客コミュニケーション研修お問い合わせ
電話 ： 0120-639063（関東、関西地域）
電話 ： 06-6360-1806(上記地域以外）
株式会社空心　山根暁（やまね　あきら）まで

メールでのお問合せは
cs_hospitality@yahoo.co.jp
まで、お気軽に

山根は顧客満足向上で「人」を強くし、「会社を強く」するサポートします