銀行支店長力向上勉強会

商品で他社差別化が困難な時代に　人によるサービスこそが差別化に繋がる現在
それではどのように、部下の従業員満足度を向上させ、感動サービスに繋げるのか？

林田正光氏に　10月18日　地方銀行の支店長勉強会にて講演頂きました。

テーマ
サービスで小さな奇跡を起こす方法
～お客様の心を掴む、接客サービスの真髄とは～

クォリティの高いサービス“感動サービス”とは
1. 限りなくお客様のご要望に応える対応　
2. 「NO」と言わないサービス
3. お客様を知ることからサービスは始まる。 ニーズの先読み
4. おもてなしの心（ホスピタリティ）とは
5. 心からの笑顔が信頼を呼び、安心感を与える
6. フレンドリーなサービス、パーソナルサービスとは何か
7. 感動サービスで神話を創る（神話が口コミで広がりPRの拡大化をはかる ）
8. 気くばり・心くばりでニーズの先読み 気くばりと心くばりの違い

お客様をロイヤルカスタマーに変える感性を磨く
1. 従業員1人1人が会社・お店の大使となる（ 1人１人がレディス＆ジェントルマンであれ）
2. お客様作りでなくファン創り
3. お客様の喜びが自分の喜びになる
4. 自分ブランドを創り、ロイヤルカスタマーを育てる
5. 感性を磨く「トレーニング」が気づきを生む　

なぜ？リッツカールトンの従業員は高い顧客満足を提供できるのか
1. 「自分の周りは全員お客様」の意識が、全てを変える（社内ファン創り）
2. 「従業員満足度」は「顧客満足度」の大前提。高い「従業員満足度」がサービスの質を高める
3. 個人プレーではお客様に感動を与えれない サービスこそチームワークで
4. 模範社員の表彰で従業員のモラルUPを目指す「ファイブスター社員」制度
5. 社員の意識改革の即効薬　 クレドの仕組み

カスタマー・フォーカス・カルチャー（お客様を中心とした風土を創る）
1. 従業員に共通の価値観を創るしくみと重要性 （クレド）
2. 顧客満足度経営に必要な3本の柱　　「信条」「約束」「モットー」
3. カスタマー・フォーカス・カルチャーが他社との差別化をはかる

まとめ　ＣＳの達人林田流　感動サービスの６ステップ
1. 　　事前対応サービス　　　　　　　　電話の第一印象に配慮する
2. 　　当日のお出迎えサービス　　　　スタッフ一同を巻き込む
3. 　　滞在時のサービス　　　　　　　　予期せぬ事を演出する
4. 　　お見送りサービス　　　　　　　　「2重のお見送り」がなぜ重要か
5. 　　24時間以内のフォローサービス　
6. 　　一生のお付き合いのためのフォローサービス

差別化を生む　ホスピタリティ　8つの心

林田正光氏への講演依頼
は一番弟子の山根暁（やまね　あきら）まで
電話 ： 0120-639063（関東、関西地域）
電話 ： 06-6360-1806(上記地域以外）
株式会社空心　

メールでのお問合せは
cs_hospitality@yahoo.co.jp
まで、お気軽に

山根は顧客満足向上で「人」を強くし、「会社を強く」するサポートします