豪華な設備、装飾だけでは　お客様の感動は続かない

ザ･リッツカールトンホテルはなぜ高収益率で、日本一の顧客満足度を提供できるのか
CS経営　「顧客満足を収益にどう繋げるか」
をテーマに
10月15日　地方銀行のお客様の経営者向け勉強会で

HAYASHIDA-CS総研　林田正光氏にご講演頂きました。

内容
大阪で高収益率を誇り、日本一の顧客満足度を誇る魅力あるホテルのサービスとは
1. 限りなくお客様のご要望に応える対応　
2. 「NO」と言わないサービス
3. お客様を知ることからサービスは始まる。 ニーズの先読み
4. おもてなしの心（ホスピタリティ）とは
5. 心からの笑顔が信頼を呼び、安心感を与える
6. フレンドリーなサービス、パーソナルサービスとは何か
7. 感動サービスで神話を創る（神話が口コミで広がりPRの拡大化をはかる ）
8. 気くばり・心くばりでニーズの先読み （気くばりと心くばりの違い）
9. 従業員1人1人が会社・お店の大使となる（ 1人１人がレディス＆ジェントルマンであれ）
10. お客様作りでなくファン創り (お客様の喜びが自分の喜びになる)
11. 自分ブランドを創り、ロイヤルカスタマーを育てる (感性を磨く「トレーニング」が気づきを生む)　

顧客満足度向上には、従業員満足度の向上が必要
1. 「自分の周りは全員お客様」の意識が、全てを変える（社内ファン創り）
2. 「従業員満足度」は「顧客満足度」の大前提。高い「従業員満足度」がサービスの質を高める
3. 従業員のモチベーションを高める仕組みはあるか
4. 個人プレーではお客様に感動を与えれない サービスこそチームワークで
5. 模範社員の表彰で従業員のモラルUPを目指す「ファイブスター社員」制度
6. ファーストカード・ラテラルサービス

カスタマー・フォーカス・カルチャー　お客様を中心とした風土を創る“クレド“のしくみ
1. 従業員に共通の価値観を創るしくみ （クレド）
2. 顧客満足度経営に必要な3本の柱　　「信条」「約束」「モットー」
3. 顧客満足経営を浸透させる「クレド」の重要性
4. カスタマー・フォーカス・カルチャーが他との差別化をはかる

5つの満足度経営を考える
1. 　　従業員満足度
2. 　　顧客満足度
3. 　　お取引先満足度
4. 　　オーナー満足度
5. 　　地域満足度

まとめ
トップマネジメントの役割と心得
トータル・クォリティ・マネージメントで、地域No.1、日本一の企業を目指す。
ホスピタリティを高める「8つの心」

林田正光氏　プロフィール
株式会社　HAYASHIDA-CS総研　代表取締役

1945年熊本県生まれ。　藤田観光株式会社太閤園 販売促進担当支配人、関西地区顧客
担当部長　歴任後、ザ・リッツ・カールトン大阪 営業統括支配人　、京都全日空ホテル社長
兼総支配人、彦根キャッスルホテル社長兼総支配人　を歴任し、現在、株式会社HAYASHI
DA-CS総研　代表取締役

著書に
『心くばりで最強の人脈づくり』（たる出版）
『リッツカールトンで学んだ仕事でいちばん大事なこと』（あさ出版）
『ホスピタリティの教科書』（あさ出版）
『サービスで小さな奇跡を起こす方法』（ダイヤモンド社）
『ホスピタリティの教科書』（あさ出版）
『生涯の顧客をつくる』（宝島社）
『「No」は言わない! ―ナンバー1ホテルの「感動サービス」革命』(講談社+α新書)
『伝説のホテルマンが語る 極上のおもてなし』（中経出版）
『エクセレント・サービス』（PHP研究所）
『おもてなし力が身につく57の習慣―伝説のホテルマンが明かす「ひとさじの心くばり」のコツ』　（こう出版)
『おもてなし力―人生を輝かせる-人生を輝かせる「まごころ」の極意-』（サンマーク文庫)
『あらゆることが好転していくご挨拶の法則』（あさ出版）がある。

現在CS・ホスピタリティ総合プロデューサーとして、年間200件以上の講演活動並びにサービス
業を中心とした企業・病院等のCS経営のアドバイザーとして顧問先10社を指導。実践者としての
裏づけされた指導は理解しやすい事で好評を得ている

林田正光氏への講演依頼
研修お問い合わせ
電話 ： 0120-639063（関東、関西地域）
電話 ： 06-6360-1806(上記地域以外）
株式会社空心　山根暁（やまね　あきら）まで

メールでのお問合せは
cs_hospitality@yahoo.co.jp
まで、お気軽に

山根は顧客満足向上で「人」を強くし、「会社を強く」するサポートします