顧客満足の極意　メールマガジン10月号　まもなく発刊！

顧客満足の極意　メールマガジンを毎月1回発行しています。

当メールマガジンでは、“顧客満足／ＣＳ”サービスを、経営やお仕事
に活かしたいという皆様へ、コラムや事例などを紹介させていただき、
とても好評です。

また、必要に応じて、ＣＳセミナー情報を随時提供させて
いただいております。

10月号のメルマガはまもなく発行です。
メルマガ配信は勿論無料です。

登録はこちらから↓
https://www.ku-shin.com/cs/meilmagazine.html

登録未だの方は、宜しくお願い致します。

ちなみに9月号を添付しておきます。
こんな内容です。

━━≪顧客満足の極意　メールマガジン≫━━【2008.9号】━━━

株式会社　空心　顧客満足の極意
＜http://www.consult-kushin.com/index.html＞

━━━Ku-Shin Management Consulting Service ━━━━━━━━
■ＣＳ活動、まずは基本から
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【本日のテーマ】：できない理由をあれこれ考える前に、
どうしたらできるか考える方が楽しい
（原稿：山根）
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前月のコラムで
従業員のモチベーションを高めることの重要性について説明をしま
した。

従業員のモチベーションが高い企業は、非常にチャレンジングです。

お客様に喜んでいただけそうな事はなんにでもチャレンジできる
風土があります。

部下：「昨日、私、○○へ行ってこんなサービス発見したんです」

上司：「あっ！それ面白いよね。是非やってみよう」

同僚：「グッドアイデア！すぐ始めよう！」

など、いい意見には現場の判断で何にでもチャレンジします。

少し無理なアイデアでも

上司：「それは面白い。自社で実施するには△△の部分だけもう少し
　　　　練ってみよう！」

など、できるだけ、否定をしないようにし、条件付けで受け入れる
ようにしております。

部下の意見に対し　
『どうしたらできるか？』という視点に立って、
できない理由を取り上げて、やる気をおさえてしまうことを防ぎます。

そのようなモチベーションを高めるような体制を作っておられる方々とお打合せ
をすると、良い雰囲気がビンビンと伝わってくるものです。

山根：「先日、○○で（同業社でも異業種でも）こんなサービス受けた
　　　　んです。とても気持ちよかったです！」
　　　　
担当：「是非当社でも取り組んでみたい！○○はどこにありますか？」

と、いろんな事に勉強熱心で、仕事に対するモチベーションの高さを感じます。

逆に

担当：「当社での導入は難しい・・・・」

　　　「○○とは、業種が違うので・・・・無理です。」

等という言葉が頻繁に交わされる場合は、

新しい事へチャレンジしにくい社風なのかな？

どんなにお客様が喜ばれることだとしても、前例がないと実施できないのかな？

と残念に思います。

それらはお客様にも姿勢は伝わります。

積極的な会社は、

あの会社は、いつも新しい事にチャレンジしている。
あの会社は、要望すれば何でもチャレンジしてくれる。

とお客様は判断します。

「当社ではできません」・「マニュアルで決まっているのでできない」などというように、
“否定語”を使うことを習慣づけている会社か？

『NO（できません）とは言わない』というように、“否定語”をなるべく使わない
会社か？

いずれに判断されるかによって、お客様の満足度は格段に変わって参ります。

『できない理由をあれこれ考える前に、どうしたらできるか』を考える組織にするこ
とが大切です。

何に対しても「ダメダメ」、「出来ない」では、高い従業員のモチベーションは生まれ
ません。＝レベルの高いサービスが提供されません。

なるべく経営者や管理職の方は、部下の申し出を否定しないことが大切です。

また、そのような社風は従業員のモチベーションの高さから実現するものです。

モチベーションの高い従業員、組織風土になると、新しく入ってくる方も、高いモチ
ベーションを発揮し益々モチベーションの高い組織を作ることができます。

繰り返しになりますが

高い従業員のモチベーションから→レベルの高いサービスが提供され
→高い顧客満足度が生まれ→お客様の支持につながり→リターン
に繋がり→売り上げが上がり→高収益が生まれます。

顧客満足度向上を図るための実践をする前に、従業員満足が大切。

それには、まずは現実を知ること。
アンケートや個人面談が効果的です。

顧客満足推進の障壁になっているものは何か？

それはあなたの会社の商品ですか？
経営幹部ですか？
中間管理職ですか？
評価ですか？
教育ですか？
給料ですか？
社内の環境ですか？

など。

それらを確認すると、解決すべきテーマが見えてくるはずです。

チャレンジできる会社作りのために、まずは、社員の皆様の考えをしっかり
と認識し、否定をしないで受け入れることが大切です。

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■■サービス向上の基本④
　　『プラスアルファの言葉』
（原稿：山根）
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顧客満足実現のためには、マナーはとても大切です。

本日は、マナーの中でも特に大切な“言葉”について説明します。

接客の会話中に、
お客様により親しみを持っていただくために
『プラスアルファの言葉』
がとても重要になります。

挨拶のことばでも

「いらっしゃいませ」
「ありがとうございました」

だけではなく、『プラスアルファの言葉』で気くばりを感じることが多くあります。

「いらっしゃいませ。今日はとても暑いですね」
「ありがとうございました。忘れ物ございませんか？」

など。

他にも
「必要事項を記入の上、FAXにて送信してください」
「○○は、席をはずしております」
ではなく

「お手数ですが、必要事項を記入の上、FAXにて送信してください」
「申し訳ございませんが、○○は、席をはずしております」

など、言葉の前に『プラスアルファの言葉』を付けることで印象が変わります。

何かを依頼したり、相手に気遣いを見せたりすることが、お客様の不安を和らげ、
満足度向上につながるのです。
（ビジネス用語ではこの場合、クッション言葉と言います）

このように挨拶言葉の後ろに何か言葉を付けたり、
言葉の最初にクッション言葉をつけるだけで
お客様を大事にしている気持ちが伝わります。

これはお客様だけでなく、社員同士においても大切なことです。

社内で何かを依頼したりする場合でも、
「この提案書コピー10部しておいて！」
ではなく、
「この提案書コピー10部お願いできますか？」
とお願いし、
「ありがとう、助かりました。」と、

丁寧に依頼し、ありがとうと言う感謝を述べるだけで
一緒に働いている方の気分は違うものです。

みんなが、ハッピーになれる
『プラスアルファの言葉』
少し意識して使ってみませんか？

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■セミナー情報
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お待たせしました！11月17日　月曜日
CSフォーラム2008　大阪　秋の陣（通称：香取塾）

https://www.ku-shin.com/cs/ssl_seminar13.html

大変お待たせいたしました！

CSフォーラムの開催が決まりました！

顧客満足や従業員満足について、“たっぷり”学べる場となっております。

全国のたくさんの講師の皆様にご協力をいただきまして、最高のフォーラム
になりそうです。

今回のフォーラムは、前回のフォーラムと同様、『社会人として大切なことは
みんなディズニーランドで教わった』の著者である、香取貴信氏が中心となり、
当フォーラムが実現しました。

香取貴信氏は、顧客満足や従業員満足の重要性を広めるため講演で全
国を回っておられ、顧客満足や従業員満足を真剣に学んでいただくことを強く
願っており、その思いを実現するために、このフォーラムは催されることとなりました。

わくわくどきどきしたり、感動したり、共感したりしながら、顧客満足や従業員
満足を真剣に学ぶことができる場となっております。

【内容】

詳細／お申し込みは以下のページをご参考ください。
https://www.ku-shin.com/cs/ssl_seminar13.html

11月17日（月曜日）CSフォーラム　秋の陣

13:20～20:35

第一部：大丸神戸店をV次回復させた、浦上忠文氏による従業員のモチ
ベーションアップについて、また、松本良彦によるお客様とのつながりを深める
ハガキの大切さについて、具体的な事例をもとに、経営向上につながる顧客
満足や従業員満足アップの方法を説明していただきます。

第二部：沖縄教育出版　代表取締役社長　川畑保夫氏により、人を輝か
せる人間尊重の経営について、具体的なお話をしていただきます。従業員を
大事にすること、お客様を大事にすることの重要性を語っていただきます。
人間成長、人間尊重の経営について、学ぶことができます。

第三部 ：『社会人として大切なことはみんなディズニーランドで教わった』の著
者、香取貴信氏の司会による、講師の皆様を交えて、パネルディスカッションと
なっております。
前回のフォーラムでも大好評でしたが、各講師の皆様の体験をもとに、顧客満
足・従業員満足を高めるための具体的なヒントをお話しいただく予定です。
今回のパネルディスカッションは前回以上に白熱することになるでしょう。

第四部：ネッツトヨタ南国株式会社　人材開発室室長　大原光秦氏より、トヨ
タ車販売店ＮＯ．１のＥＳを実現しておられる、具体的な取り組みについてお話
いただきます。なぜ、ネッツトヨタ南国では、お客様がたくさん集まってくるのか、また、
従業員の皆様が楽しそうに、元気よく働いておられるのか？本物の満足を生み出
す、その手法を語っていただきます。

【会場】
大阪市立青少年文化創造ステーション

【講師・ゲスト】
塾長・総合プロデュース：香取貴信氏
神戸一アツい男　浦上忠文氏
感謝はがき☆アドバイザー　松本良彦氏
沖縄教育出版　代表取締役社長　川畑保夫氏
ネッツトヨタ南国　人材開発室室長　大原光秦氏
日本一の住宅営業マン　田中敏則氏
など

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【編集後記:】

ついに・・・

CSフォーラムのプログラムが決まりました！

今回も、山根が中心となって、すばらしい企画を実現することができ
ました。

全国からたくさんの講師の皆様に大阪までお越しいただき、最高の
フォーラムになりそうです。

私たちが講演を主催する際に決めていること。

それは、
自分たちが“聞いてみたいこと、参加してみたいこと”を実現することです。

自分たちが強く聞いてみたい、参加してみたいと思うようなセミナーこそ、
参加者の皆様にも満足いただけると思っております。

今回のセミナーも社員一同、大変楽しみにしておりますので、きっと、参加者の
皆様にご満足をいただけるセミナーになっていると思います。

＜CSフォーラムの詳細はこちら＞

https://www.ku-shin.com/cs/ssl_seminar13.html

フォーラム開催まで、あと、1ヶ月以上の期間がございますが、期待してお待ちいた
だければ幸いです。

ご購読ありがとうございました。