看護師の職能集会「モンスターペイシェントへの対応について」

「病院に行けば治る」という希望を抱きがちな患者様。
自分のイメージした治癒にならない場合、
クレームを超えた　「モンスターペイシェント」に

モンスターペイシェントの対処に追われ、医師・看護師などの医療従事者や
対応した職員が精神的に疲れ果て、病院から去ってしまうなどして医療崩壊
の一因にも。

それでは、医療のプロとしてまずどのような行動が必要なのか。

日頃からの患者様とのコミュニケーションで必要な事としての、品の良い言葉遣い
悪い言葉言葉遣いなど、ヒューマンエラーを先ずなくし、隙をなくす

例えば、ある現象を直接　表現すると、イメージを壊すような時　わざわざ別な言葉
を使って表現する事で、その場の雰囲気を壊さず、場合によっては和らげる事があり
ます。
患者様は十人十色。　品格のある良いコミュニケーションと、表現力、患者様にとって
感じ方は雲泥の差ですし、理不尽な要求も付け入る隙を与えません。
品のある立ち居振る舞いや言葉遣い、コミュニケーションのとり方などと

クレーム対応を超えたリスクマネジメントまで

9月27日　北海道看護師の職能集会で
モンスターペイシェントへの対応について

「医療のプロとしてのクレーム対応力　
～まずは看護師の品格から～」

について研修しました。

講師は　田中美由紀氏

講師プロフィール
大学卒業後、1991年外資航空会社エールフランス入社。客室乗務員として約8年間勤務。
退職後、大学院にて社会学を専攻し卒業その傍ら、大手通信会社（現KDDI）をはじめ、企
業の人材育成・教育研修を担当。主にビジネスマナー研修、電話応対、コミュニケーション
研修に従事した後研修講師としての領域を広げ医療・福祉業界における接遇、医療サービ
スマナー、セミナー等ホスピタリティマインドの適切な表現や育成に取り組む。教育研修受
託・セミナー開催など多くの意識ある人々に向け活動を始める。顧客・現場のニーズに合わ
せたサービスレベル向上を目的とする人材育成の指導、研修を実施し多数の実績を有す。
また、人材育成・教育研修の講師として携わる一方、各種団体のサービスレベル実態調査
業務、専門学校の講師も請負う。

【内容】
①オリエンテーション　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　
・今求められるコミュニケーションとそのギャップ　　
　　　　　　　　　　　　　　
②患者満足とは何か？　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　
・PSとESの連鎖
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　
③患者様応対を確認　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　
・基本マナー5原則の振り返り
　　　　　　　　　　　　　　　　　　
④クレームとは（講義）

・　クレームと苦情の違い
・誠意とスピードが命

⑤モンスターペイシェントの種類
・特徴を知れば対応がわかる

⑥必要なスキルを身につける
・言葉遣いのポイント
・クレーム対応のべからず

⑦まとめ

病院職員
研修お問い合わせ
電話 ： 0120-639063（関東、関西地域）
電話 ： 06-6360-1806(上記地域以外）
株式会社空心　山根暁（やまね　あきら）まで

メールでのお問合せは
cs_hospitality@yahoo.co.jp
まで、お気軽に

山根は患者様満足向上で「人」を強くし、「病院を強く」するサポートも実施します