ショッピングセンター従業員向け　情熱と感動の仕事術 ～最高の接客とは幸せの連鎖にある～

情熱と感動の仕事術
～最高の接客とは幸せの連鎖にある～

9月26日　神戸北野ホテル　支配人　永末　春美氏
に、ショッピングセンター従業員向けに実施いただきました。

永末春美氏とは
聖和大学短期学部保育科を卒業後、豪華客船を運営する会社に就職するも、４年目に
ホテル業界に転職。その後外資系保険会社を経て、１９９８年ホテルトアロードへ転職、
同時に支配人に就任する。２００５年には、支配人に就任するまで、就任後ホテルを建
て直していく経緯をつづった著書「情熱と感動の仕事術」（カナリア書房）を発刊。
多くの働く女性の共感を得ている。２００６年６月１日総支配人就任。新刊「組織再生は
モチベーションから」（カナリア書房）発売中。
２００７年３月に同社退職。 その後、北野ホテル支配人に就任

【講演の内容】

自分革命は思い込みを捨てることから　　 　
1.　私のキャリア「もう一度ホテルの仕事がしたい」　　 　
2 なぜ私が支配人に？１％の可能性があれば挑戦してみる　　 　
3 コミュニケーションは出来る範囲から。きっかけづくりも大切

６０の宿泊プランを考える従業員　 　
1. 接客と言う仕事の意義。そして楽しさ　　
2. スタートの時点で基本的なコンセプトを共有する。（地元主義）　　
3. 自分で考え、はじめた仕事なら、自発的になれる　 　
4. 会社や仕事のブランドを高めれば、やる気は違ってくる

変える力、変わり続ける力を持つ
1　.5年目の改革　
2　.厳しい環境だからそこに頑張りや工夫が生まれる　
3.　チームワークで結果を出せるから楽しい
4.　元気な私。いつも何かに感謝する

信頼関係を築く～大切なのは共感・受容・心がそこにあること～
1.　男性だから女性だからは通用しない。それぞれの特性を活かす
2.　仕事上の相違が生まれたら、トコトン話すチャンス
3.　必死な姿は心に通じる 同僚にもお客様にも

なりたい自分になる
1.　人を相手にするホテル（仕事）は日々が勝負
2.　仕事において、人生においてどこまでも素直に　
3. 最高のホテルで最高の接客を実現したい。仕事を好きになる。

永末氏より一言
～最高のホテルで最高の接客を実現したい～
ホテルと他の業界では売っているものは違いますが、仕事としての「心」は同じです。
私は、最高のホテルで最高の接客を実現したいと思っています。最高と言っても色々
な意味がありますが、私の考える最高とは、自分が好きなホテルであり続けること。
自分が大好きだと、胸を張れるホテルだからこそ、お客様にも自信を持っておすすめ
できるのです。大好きなものはお金では買えません。自分たちで最高を目指して作り
上げていくしかないのです。その過程を含めて大好きになるのでしょう。単なる仕事と
してではなく誇りや愛着をもって働くとき、そこには素晴らしい価値が生まれます。一人
ひとりが好きな事に打ち込み、常に前向きでいれば、そんな姿勢がお客様に通じると
思います。

永末春美氏への講演依頼
ショッピングセンター向け研修お問い合わせ
電話 ： 0120-639063（関東、関西地域）
電話 ： 06-6360-1806(上記地域以外）
株式会社空心　山根暁（やまね　あきら）まで

メールでのお問合せは
cs_hospitality@yahoo.co.jp
まで、お気軽に

山根は顧客満足向上で「人」を強くし、「ショッピングセンターを強く」するサポートもします