顧客満足度向上はボトムアップで進める

メルマガ　2008-6のバックナンバーです

■ＣＳ活動、まずは基本から
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【本日のテーマ】：顧客満足度向上はボトムアップで進める

（原稿：山根）
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先日の6月13日、
横浜市経済観光局・横浜ベンチャーポート主催の
S-1グランプリ：セミナー講師　NO.1決定戦に、
無謀ながら、私は挑戦しました！

セミナーの内容としては、

マクドナルド店長時代に取り組んでいた、
顧客満足向上への取り組みについてでした。

講演当日まで、
何を重点的に話そうか？？
ズーッと考えていました・・・。

当日のお昼になって、

「そうだ！
　マクドナルドの話しならマクドナルドに行って考えてみよう！」

と思い立って、マクドナルドで腹ごしらえを終了させて、何を重点的
に話すべきかまとめて、会場に向かいました。

セミナーでは、自分自身の体験をもとに熱く語らせて
いただきました。

当時の思い出を振り返りながら、従業員を巻き込んで、
「売り上げ伸び率　日本一達成した道のり」について、
そのノウハウを75分話しをしました。

とても良い気分で会場を後に・・・・・

出口の所で、受講していた方々より

「山根さん、お話良かったですよ！食事でもどうですか？」

と、誘われて行った場所が、関内の「マクドナルド」・・・・・

半日中マクドナルド一色(一食　いや二食)の一日でした。。。

それでは、今月のコラムです。
前回の当コラムでは
会社全体のベクトルは合っているか？
「進むべく方向は同じであるか？」
について紹介いたしました。

組織・チームの意識を向上させるために、先ずは
「理念の共有」が大切だ！という説明をさせていただきました。

今月は、組織全体の意識を向上させるために、まず取り組むべきと
して、「全社一丸となってボトムアップで進める」について、お話
します。

顧客満足向上を行う上で、社員・部門の共通意識・共通認識が
大切です。

そのためには、先ずは、全員で同じ研修を一度に受けることが
望ましいと考えます。

経営層も管理職も従業員も一同に集まり、研修を一斉に受けるこ
とで、同じ内容で、同じ認識を同時に持つ事により、全社同条件
で顧客満足向上をスタートしやすくなります。

具体的には「キックオフミーティング」と言われる研修会を行え
ば良いでしょう。

（一般的には、キックオフミーティングとは何らかの活動を開始
　する際に、メンバーの意識向上を狙って、まず最初に行う研修
　や会合のようなものです。）
　
キックオフでは、トップの意識・考えを伝え、全社員のベクトル
を合わせることを目的として行えばよいでしょう。

経営トップまたは経営幹部は、熱く、気持ちを込めて語っていた
だく方が良いです。

内容について、決して「絵に描いた餅」ではなく、具体的に達成
できるVISIONをわかりやすく語っていただく方が効果的です。

トップの説明後は、管理職層へバトンタッチし、顧客満足向上へ
向けて、具体的な対策の説明に移っていただきます。

各部・各課で、全社の顧客満足向上に向けてVISIONを示し、具体
的にはどのような計画・対策で行うのか、各担当者が行うべきこと
を詳細に説明することが望まれます。

よく全社の会議などを聴講させて頂きますが
VISIONの発表、戦略まで発表する会議はあっても、
その後の具体的な計画・対策などの戦術は説明されないで、あとで、
各部各課で考えるように指示することが多いようです。

それでは、結果的には、対策が後回しされてしまいがちですので、
できるかぎり、全社員の集まる場で、その後の取り組みについても
具体的に説明をする方が良いでしょう。

まとめますと・・・

顧客満足向上のために、VISIONを明確にすること
↓
取り組むべく行動まで具体的にする(全社のベクトルを合わせる)
↓
それを全員で共有する。
（ボトムアップのための「キックオフミーティング」）

この流れこそが重要です。

これから顧客満足向上活動を開始しようとする方は是非キックオフ
ミーティングを実践していただければと思います。

また、顧客満足向上活動を実際に開始されている方も、年に1回程度
で良いので、全社員が集まる場をもうけて、顧客満足推進の計画や
現状の発表の場をもうけることも良いでしょう。

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■サービス向上の基本②　ビジネスマナーの再確認

人は見た目で○○％決まる？の
（原稿：山根）
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お客様とお会いして、最も重要な点は、第一印象です。

初対面は一度きりです。初対面の印象がずっとその方の印象を決め
てしまうと言っても過言ではありません。ですから、第一印象は特
に良い印象を持っていただく必要があります。

最近、本屋さんでビジネスマナーのコーナーに行ってビックリする
のは第一印象の大切さについてのテーマの書籍が人気があること。

人は見た目が「9割」
仕事は見た目で「10割」決まる
人は見かけで「80％」決まる

これらのタイトルを拝見するだけで、第一印象の重要さが伝わって
参ります。

第一印象を良くするために、私の考える身だしなみのポイントは
「清潔感」「控えめ」「センス」です。

「清潔感」
自分は毎日お風呂に入っているから「清潔だ」
と言っても肩にフケが付いていたり、無精ひげが生えていたり
これでは、相手は「清潔」だとは感じてくれません。
自分で「清潔だ」と言うのと、相手の感じる「清潔感」は全く別です！

「控えめ」
人はそれぞれ性格も好みも違いますが、いくら個性的であっても職場には職場に
あった対応・マナーが必要です。
どんな時でも仕事の中身や状況を考えて、周囲の人に爽やかな印象を与えるよう
に心がける事が必要です。

「センス」

足元にも注意（靴と靴下の色）していますか？
靴は磨かれていますか？
色は服装、アクセサリーとあっていますか？
カッターの色とネクタイはTPOに合っていますか？
相手にとって気分の良い身だしなみができるセンスも磨くことが必要です。

何度も繰り返しますが、初対面は一度きりです。
そこでの印象が悪ければ

その後の印象が悪く

なりかねませんね。

是非、特に初対面の方とお会いする際には、少しの時間を取って

「鏡で確認」

するくらいの余裕をもっていただければと思います。

弊社では、顧客満足向上のためのビジネスマナー研修を提供しており
ます。
顧客指向マインドあふれる講師陣がお伺いします
http://www.sutekina-shigoto.com/index.html
ので、マナーの質を高めたい方はご検討ください。

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【編集後記:（担当　荒井）】

サービス向上には、社員の皆様のモチベーションが必要不可欠です。

社員の皆様のモチベーションが低く、会社や仕事に対して不満や
批判が多いような状態では、サービス向上は難しいものです。

社員の皆様にモチベーション高く働いていただくには、
経営者や組織のリーダーの役割がとても大切です。

自分の部下のためには、何でもするという覚悟が大事だと思います。
部下のミスやトラブルは自分の責任とし、自分の名誉や賞賛は部下の
名誉や賞賛にすること。

それができれば、部下の皆様は、“この方のためだったら、一生懸
命に仕事をしよう。”と自然に思うようになるものです。結果として
モチベーション高く働くことになります。

ついつい、部下の名誉や成果を自分のものにしたり、責任を部下に押し
付けてしまいがちですが、それを行う限り、モチベーション高く仕事
をしていただくことはないでしょう。

サービス向上にはリーダーとして組織のモチベーションを高めること。

そのためには、部下のために、とことん責任を追い、尽くせるリーダー
が必要だと思います。

そのようなリーダーが一人でも増えれば、きっと、世の中の会社はかな
り良くなるのではと思ったりしています。

本日もご購読ありがとうございました。