【メルマガ2008-5】　組織のベクトルは合っているか？

━━≪顧客満足の極意　メールマガジン≫━━【2008.5 号】━━━

　　　株式会社　空心　顧客満足の極意
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━━━Ku-Shin Management Consulting Service ━━━━━━━━
　
　こんにちは。
　株式会社空心の荒井です。

　当メールマガジンでは、“顧客満足／ＣＳ”サービスを、経営やお仕事
に活かしたいという皆様へ、顧客満足／ＣＳに関するコラムや事例などを
紹介させていただきます。

　毎月１回、発行をさせていただいております。

　また、必要に応じて、当社のＣＳセミナー情報を随時提供させて
いただきますので、宜しくお願い致します。

　それでは、本日のメールマガジンをお楽しみください。

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■ＣＳ活動、まずは基本から
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【本日のテーマ】：顧客満足度向上には

会社全体のベクトルは合っているか？
「進むべく方向は同じであるか？」

（原稿：山根）
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前回の当コラムでは

「理念」が「戦略」に「戦略」が「手法」として実際の現場
で活かせるよう、「社是」「社訓」を有効活用されているか？
について紹介いたしました。

「社是」「社訓」を行動規範に落とし込んで、
会社全体の「進むべく方向」を合わせることが重要です。

「我が社は大丈夫」と言われる方も、経営理念が現場に浸透
しているのか、もう一度確認してはいかがでしょうか？

一般的に、会社では、おおよそ三層の階層が存在します。
経営陣・管理職・現場のスタッフという階層です。

ただし、多くの会社は「社是」「社訓」のようなものは
合っても、絵に描いた餅になっているものです。

立派な「社是」「社訓」があり、その内容に「顧客満足」とい
う言葉が記載されていても・・・。

以下のような現状になっている会社はたくさんあります。

経営陣は→お客様よりも、まずは、利益を確保せよ！　
　　　　　売り上げをあげろ！
　　　　　と声高に指示をする。

管理職は→　経営陣や上司の言うことが全て。
　　　　　　社是・社訓に書いている顧客満足なんて程遠い。
　　　　　　売上げ・利益ばかりを追求しても、それだけでは、
　　　　　　会社は良くならないのに・・・。
　　　　　　
現場スタッフ→　お客様よりも、経営者や上司の言うことが絶対。
　　　　　　　　お客様視点ではなく、自分たちさえ良ければよ
　　　　　　　　いというような考え方がはびこっている。お客様
　　　　　　　　は不満を持っているが、不満を解決できない。

顧客満足向上と声高に言っても、結果的には、会社中心で、お客
様は二の次になってしまっている例が多々見受けられます。

顧客満足向上には、経営者が率先して取り組み、結果として、
“社員全員”で取り組むことが重要です。

よく見かけるのは経営層が社員に一方的に指示をするのみで、自ら
は何もしない、形だけの顧客満足推進活動であり、それでは無意味
な活動になってしまいます。

経営者が
「これからの時代は差別化のためCS活動が重要だ！」
と言っても、
管理職や現場スタッフは
「忙しいのに何言っているの？
あなた自身は何もしていないじゃないか？」
というような不満をもたせてしまう状態になってしまっていると
言えます。

こう言う状態では、CS／顧客満足には程遠い組織になるでしょう。

顧客満足推進活動を全社員で取り組むには、経営者自らが率先して
取り組むこと、そして、日々の取り組みが必要です。

良い例としてはディズニー社があります。

先日、元ディズニーの「ディズニー博士　加賀屋克美氏」よりお伺い
したお話を紹介いたします。

ディズニーでは新人が入ってきた場合、先ずは理念の共有から入るそ
うです。

「全てはお客様のハピネスのため」を徹底的に教えます。

驚くことに、その内容を、ディズニーのビジネスに係る全ての方が
受講するそうです。

「全てはお客様のハピネスのため」

という強い理念を・・・

現場のスタッフ・お取引先の方、はたまた、工事の現場の方まで、
関係する全ての方が受講し、ディズニーの理念教育を受けるそうで
す。

そうして、ディズニービジネスに係る全員が同じ目的のもと、ベク
トルを合わせることができ、「自分一人くらいいいや」と言う人が
いなくなるそうです。

顧客満足の理想的な組織だと言えます。

もちろん、それらの理念が浸透するために、経営者が率先して行動
していることは言うまでもありません。

いきなりディズニー社を目指すのではなく、まずは、できること
から、「会社全体」として顧客満足向上への取り組みを進められる
ようにすることが重要です。

そのためには経営者が中心となり、掛け声だけではなく、「社是」
「社訓」を行動規範に落とし込み、自らが行動で示すことが重要
です。

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私のブログ
新しいWEBサイト「CS/サービス向上フォーラム」出来ました！

http://www.ku-shin.sakura.ne.jp/cgi/sekkyaku/
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■サービス向上の基本②　ビジネスマナーの再確認
初対面は一度きり
「名刺交換」
（原稿：山根）
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私は、仕事がら、多くの方と名刺交換をします。
年間を通じて、約1，000名の方と名刺の交換をさせていただい
ていますが、そこで良く目にする

？？？？？？な事があります・・・

例えば・・・

名刺を胸ポケットからむき出しにしている人
本人を目の前にして名刺にメモ書をしている人
名刺を折り紙の様に折る人
名刺を床に落とす人

それらは全て、サービス／マナーでは、タブーです。

相手にとっては気持ちの良いものではありません。

新入社員や若い方には少ないのですが、年配の方に多いように
感じます。

私が社会人になった約20年前のころです。
当時は、バブルの真っ最中でした。

私の仕事は車のディーラーでしたが、即戦力として新人でも
最前線の営業業務を任せられました。

当時は、新入社員向けの研修など一般ビジネスマナーの教育
はなく、販売業務の際に、必要不可欠な車種説明や見積の書
き方のみしか教わらなかったです。

昔は今に比べるとマナー教育を行う会社は少なかったので、
その意味から、年配の方でマナーが適切に守れていない方を
たまに見かけるのかもしれません。

一方で、若い世代の方の多くは、新入社員研修などでビジネ
スマナーをしっかり学んでいるように感じます。

さて、名刺交換はマナーの基本中の基本ですが、相手に良い
印象をもっていただくために、あらためて「名刺交換」につ
いて説明をいたします。

お客様とお会いして、最も重要なのは、第一印象です。

初対面は一度きりです。

名刺は本人と思い、大切に取り扱うことが重要です。

【名刺のマナー】
・原則、専用の名刺入れに入れる（シンプルな物）
・名刺入れは上着のポケットに入れる
　（女性はカバンの取り出しやすい場所でも可）
・名刺は常時10～20枚（必要分）用意

【名刺交換時】
・着席している場合、椅子から立ち上がる
・訪問する側から名刺を出す
・先方の一番役職の上の方から交換する
・名前を相手が読めるように胸の高さで右手で差し出す
・相手の名刺は両手で受けとる
・同時交換は左手で受け取り、直ぐ右手を添える
・相手の名前・役職などはすばやく確認する
・「頂戴致します。○○様でいらしゃいますね」と一声添える
　と尚良い

何度も繰り返しますが、初対面は一度きりです。

そこで、失礼があれば印象は「失礼な人」となってしまいます。

繰り返しの練習が大事ですね！

弊社では、顧客満足向上のためのビジネスマナー研修を提供しており
ます。
顧客指向マインドあふれる講師陣がお伺いします
http://www.sutekina-shigoto.com/index.html
ので、マナーの質を高めたい方はご検討ください。

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■セミナー情報
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１、弊社主催　
CSフォーラム2008　秋　大阪　
ただ今、塾長香取氏・空心　荒井／山根で鋭意企画中です。
まもなく、ご案内致します。
春よりもさらに数倍の規模で開催予定です！

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２、顧客満足推進コーディネーター　山根　
S-1グランプリ挑戦！（セミナー講師　NO.1決定戦）

横浜市経済観光局・横浜ベンチャーポート主催の
S-1グランプリに山根が挑戦いたします！
（セミナー講師の中で誰が一番優れているのかを決定する
　イベントです。）

6月13日金曜日19:00-21:00

参加費は無料！

【タイトル】
ハンバーガーチェーンの元店長が実践してきた
顧客満足度向上推進の「コツとツボ！」

売り上げ伸び率　日本一を達成した取り組みを余すことなく
お話します。

学生アルバイト採用・育成・教育に悩まれている方わかり易い
内容です。

メリット
顧客満足度向上への手順がわかります。
又、どこから手をつけるのか明確になります。
だから、無駄なコストをかけず、売り上げ・利益率が高まります。

お申込は
http://www.ventureport.jp/seminar/seminar_detail.php?type=0&id=167&no=1
から直接どうぞ

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【編集後記:（担当　荒井）】

お客様の要望を満たすこと、

それは日常業務では当たり前のことです。

最近では、それ以前のことができていない企業の例が取り上げられて
おります。

企業として、最低限、守らなければならない法律を守っていなか
ったり、お客様に嘘をついて商売をしていたり、、、。

バレなかったら、何をしても良い。

そのような考えは通用しませんし、絶対にしてはいけないことだと
強く思います。

企業というのは悪い方向に向かおうと思えば、簡単に向かうことが
できるものです。たとえ、売上げ／利益を短期的に失ったとしても、
そのような行為をあえてしないこと、それが、企業人として最低限の
モラルであると思います。

CS／サービス向上はとても大切なことですが、まずは、それ以前の
法律遵守や真実をお客様に伝える商売を徹底することを心がけること
が大事だと思っております。

会社がいくら成長したとしても、そのことをいつも肝に銘じておきた
いと思います。

本日もご購読ありがとうございました。

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