【メルマガ2008-4】企業理念が行動へ落とし込めているか』点検する

━━≪顧客満足の極意　メールマガジン≫━━【2008.4 号】━━━

　　　株式会社　空心　顧客満足の極意
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━━━Ku-Shin Management Consulting Service ━━━━━━━━
　
　こんにちは。
　株式会社空心の荒井です。

　「顧客満足の極意」メールマガジンをご購読いただきまして、誠にあり
がとうございます。

　当メールマガジンでは、“顧客満足／ＣＳ”サービスを、経営やお仕事
に活かしたいという皆様へ、顧客満足／ＣＳに関するコラムや事例などを
紹介させていただきます。

　毎月１回、発行をさせていただいております。

　また、必要に応じて、当社のＣＳセミナー情報を随時提供させて
いただきますので、宜しくお願い致します。

　それでは、本日のメールマガジンをお楽しみください。

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■ＣＳ活動、まずは基本から
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【本日のテーマ】：顧客満足度向上には
先ず、『企業理念が行動へ落とし込めているか』点検する
（原稿：山根）
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前月までは良い人材を集めるために一工夫の例をお話しました。

今回からは、顧客満足度向上への取り組みについて、具体的に解説を
いたします。

どこの会社にも、「社是」「社訓」があると思います。

私は、会社へ訪問をする際には、必ずWEBなどで「社是」「社訓」
をチェックするように心がけています。

残念ながら、
訪問した際に、
会社の雰囲気を確認すると、
「社是」「社訓」「企業理念」が浸透していると感じる事がとても
少なく感じます。

多くの企業では「社是」「社訓」を額に入れたり、飾ったりしていま
すが、従業員への浸透が図られていません。

それはなぜか？

経営者本人が理解し、意識していないために、内容は素晴らしくても、
実際の意味を従業員全員が理解できていないことが多々あります。

経営者が常日頃から「社是」「社訓」の重要性を認識し、その重要性を
従業員にしっかりと説明することが大事です。

例えば、

「私たちは全ての顧客に支持される企業を目指す。」

という一文が経営理念にあったとします。

全ての顧客とは？
何を支持するのか？

具体的に何をする必要があるのか説明することが重要です。

顧客満足度の高い企業と言われる会社は

「理念」「戦略」「手法」が明確になっているものです。

理念は顧客を中心として考えられており、その内容を従業員に
説明しているため、従業員が具体的な行動を取っています。

特に「手法」が明確であり、行動が心に伝わってきます。

何をするのかが明確なのですね。

「全ての顧客に支持される企業」となるためには？

先にあいさつする
笑顔で応対する
お待たせしない

などのような、「社是」「社訓」に対応して、行動まで手法として落とし
込むことが重要なのです。

そして、朝礼やミーティングなどを通じて、日々意識をさせることで、具
体的な行動を自然と行える社内風土になるものです。

歴史の有る会社ほど、「社是」「社訓」は現状に合わせて、変更できない
でしょうが、今一度、

「理念」が「戦略」に
「戦略」が「手法」として実際の現場で活かせるように、

「社是」「社訓」を有効活用していただければ良いでしょう。

どうしても社内で実施できない場合や、再構築をお考えの場合は
私共でもサポートさせて頂きますので、何なりと、ご相談下さい。

現在、東京で２社、大阪で１社　顧客満足度向上推進サポートを実施させ
ていただいている山根が担当させていただきます。

私のブログ、更新作業を頑張っています！
感動講演プロデューサー 山根暁のブログ
http://ameblo.jp/kandoukouen/
現在、カテゴリーランク　280位　→頑張ります

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■ＣＳフォーラムご参加への感謝
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CSフォーラム　2008春　大阪のご報告
（原稿：山根）
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4月15日に実施しました、

山根渾身の企画
【CSフォーラム2008大阪】

の報告をいたします。

実は、私は、力が入り過ぎて、前日は小学校の遠足以来、前日寝れな
い体験をしました。

フォーラムの翌日も、モチベーションが上がりすぎて、なかなか寝れ
ず、3日間ハイテンションで過ごしました。

私のブログでも紹介しましたが、
お礼の手紙やメールが止みません・・・・

今も未だ続いています。

当日は
ＣＳに積極的に取り組まれている有名企業や有名病院の方々もご参加
いただいており、とても、びっくりしました！

その他、自動車販売業界・運送業界・航空関係・電車関係・販売関係・
病院関係・介護関係・アミューズメント関係者・スポーツジムのCS推進
部の方までいろんな業界からご参加いただきました。

ご参加いただいた皆様、本当にありがとうございました。

なお、以下に、ご参加いただいた方々のお言葉を少し紹介いたします。

・企業CS推進部様

参加させていただき、本当にありがとうございました。
てっぺんの大嶋社長の講演には、久しぶりに心が震えました。
また、他企業のCS担当者皆様とも交流を図ることができました。
次回も是非、参加させて頂きたいと思います。

・美容／サロン経営者様
すぐに落とし込んでいけるような内容がたくさんあり、また自分自身
もっともっと勉強しスタッフの笑顔のために頑張っていきたいと思い
ました。

・空港CS推進部様
また“フォーラム秋の陣”が決まったら教えてください。
絶対参加します。

・出版業経営者様
今日の「ＣＳフォーラム」は、学びあり、気づきあり、
笑いあり、涙ありで、ホンマにオモシロかった～♪

その他、メールやお手紙にて多数のご感想をいただきました。

ありがとうございました。

当日のパネルディスカッションにおける・・・

通信サービス企業の携帯電話コミュニケーションの話
スポーツジムでのあなたに会えてよかったの話

少しわくわくどきどきしながら 顧客満足を真剣に学ぶ場
になれたような気がしました。

企業・店舗のCS推進者が一同に集まり
各企業の中でしか知りえない
「チョッといい話」
「CS推進の工夫」
「苦労話」
「成功話」
「失敗話」

それらの体験談をみなさんと一緒に共有し、
「本気のスイッチ！」をバチン！！と入れる場。

主催者の私自身もたくさんのことを学ぶことができました。

当フォーラムは今後も定期的に開催いたします！

次回のCSフォーラム2008大阪はさらにパワーアップし、今年の秋に
開催予定です。

案内はフォーラムのブログや当メルマガを通して行いますので
お楽しみに！！　

最後になりましたが、お忙しい中フォーラムの趣旨に賛同頂き、
多大なご協力をいただいた皆様、ありがとうございました。

塾長　香取貴信氏
パネラー　浦上忠文氏　田中敏則氏
基調講演　大嶋啓介氏

その他、ご参加いただいた数多くの皆様

本当にありがとうございました。

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■セミナー情報
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5月23日　金曜日　18:30-20:30
京都・滋賀の皆さんお待たせしました！
南草津駅前で　香取貴信氏をお招きしディズニーセミナー開催します。

「働くこと」「教えること」「本当のサービス」ってこういうことなんだ。
ディズニーランドのサービスを超えたサービス。
感動を超えたサービスの実践。
その感動を支えるものとは！？
感動の裏にある数々のドラマをあますところなく香取貴信氏がアツく語ります。
セミナーに参加した次の日から、
きっとあなたの「仕事」への取組み方が変わるはずです！！

お申込は、顧客満足CSの極意WEB
http://www.consult-kushin.com/
にて、5月上旬に、掲載します。

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【編集後記:（担当　荒井）】

先日のCSフォーラムにご参加いただいた皆様に心よりお礼を申し上げます。

今までに数十を超える公開セミナーを主催いたしましたが、あれほどまでに
多くのお客様から感謝の声をいただいたセミナーはありませんでした。

今回はセミナー準備をしながら、
“自分たちもこのセミナーに参加してみたいなぁ。”
と強く思っておりました。

自分たちが良いと思っていたからこそ、120名定員満員のお申し込みをいただ
くことができ、かつ、良いセミナーになったと思っております。

自分が良いというものをやることの重要性を改めて感じました。

次は今年の9月頃を予定しております。

さらに大規模で数百名が参加できる会場をおさえる予定です。

詳細が決まりましたら真っ先に当メールマガジンにて告知をいたします。

宜しくお願いいたします。