顧客満足向上を図る第一歩は・・・人材確保

2008.3号　メルマガのバックナンバーです

━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━
■まずは基本から：
--------------------------------------------------------------
【本日のテーマ】：顧客満足向上を図る第一歩は・・・人材確保
～　『面接する前にいい人材を選ぶには』　～
（原稿：山根）
…………………………………………………………………………………

みなさんこんにちは
顧客満足向上コーディネーターの山根です。
当メールマガジンの「ＣＳ講座」執筆を担当しています。

今までは出張用にはA4型のノートパソコンを使用していましたが、
今月、秘密兵器（？）として、B5サイズより小さいモバイルパソコン
を購入しました。

電車や外出先でも仕事ができるように、通信カードも買いました。

使用するようになっての感想ですが

移動中にメールを作成することができるようになり、とても便利です！

「時は金なり」

移動時間を有効に活用できるようになりました。

なんだか、できるビジネスマンになったような気がします・・・。

たった今も、このメルマガを電車の中で作成しています。

いつもと環境が違うので、誤字脱字が多くならないか、ちょっと
心配ですが・・

それでは今月の講座をお送りします。

【前回からのテーマ】：顧客満足向上を図る第一歩は・・・
～　『採用は様々な方法を使って』　～

前回、「良い人材を採用するためには」という内容を紹介いた
しました。

良い人材を採用したい場合、
求人誌へ掲載する前に
「会社、お店のイメージを良くする事。」
「従業員からの紹介を受ける」
ことから取り組んでくださいというお話をしました。

次に取り組むべき採用のポイントについて、本日、説明をいたします。

以下の例は飲食・アパレルなどの接客業などのアルバイトを採用する際
に有効な方法です。

＜お客様をアルバイトとして採用する方法があります＞

お店などを利用して頂いているお客様は、その曜日・時間帯に時間に
余裕があるという事。

何度もご来店いただいている方の場合、どのような方であるのか事前
に確認をできます。

求人媒体で募集をして、全くわからない人を面接するのではないので、
良い人材を採用することができる可能性が高くなります。

お客様の中で・・・

笑顔の素敵な人
会話の素敵な人
一緒に働いて見たいと思う人
サービスマインドのある人

などの接客業にとって魅力的な方がいるのであれば、お店の社員・アルバ
イトとして誘ってみましょう。

ただし、採用したいからと言って

「一緒に働いて見ませんか？」

といきなり声をかけるのはよくありません。

場合によっては、せっかくのお客様との良い関係が悪くなってしまう
ことになります。

そこで、
何か今アルバイトなどしていますか？
と質問をしたり、
さりげなく、アンケートのようなものを用いてみることなどで
まずは、本人の意志を確認しましょう。

あくまでもお客様を大切にするという視点をもったうえで、ご本人の働きた
い意志を尊重し、採用の案内をするようにしましょう。

無理な誘いはしないことが鉄則です。

会社に合った人材
お店に必要な人材

をコストをあまりかけないで採用できるため、特に接客業の方は、「お客様か
らの採用」も一つの選択肢として考えてください。

毎回、繰り返し申し上げていますが、

「人が足らん　足らん」
「いい人材がいない」

と嘆く前に・・・

色々な方法にチャレンジしてみてはいかがでしょうか？

＜私のブログ更新しています＞
http://ameblo.jp/kandoukouen/

━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━

■サービス向上の基本

　電話でのマナー
～電話は自分自身が思っている以上に
　他人に強い印象を与えるものです。～

━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━

電話対応を疎かにしている会社が多いという事実を知っていますか？

あなたが思っている以上に電話の相手には伝わっていますよ。

あなたの電話の話し方や姿勢が・・・

相手に見えないからと言って、
タバコをふかしたり・・・
椅子にのけぞったり・・・
ひじをついていたり・・・
電話を受け付けた際に保留をしなかったり・・・
暗い声で話したり・・・
言葉遣いが横柄であったり・・・

顧客満足度を向上させよう！といくら頑張っても、電話での
態度がこれではいけません。

時には、「えー？」って、こちらが驚いてしまうようなことがありま
す。

顧客満足の高いと言われている会社でもそうなっている場合がありま
すので、電話応対はしっかりと取り組みたいです。

電話応対のチェックポイントを以下に紹介します。

・状況に適した声の表現ができるか？
・見えない相手の要望を汲み取れるか？
・丁寧な言葉遣いができるか？
・相手に信頼していただける態度・内容であるか？

電話応対が素晴らしければ素晴らしいほど会社の業績はアップできると
言っても過言ではありません。

簡単な研修を受けるだけでも電話応対のスキルは上昇できますので、
電話応対研修を受けてみるのも良いでしょう。

私どもでは、

・電話応対のレベルを高めたい。
・電話応対をスムーズかつ印象良くしたい。
・電話による受注業務をスムーズに行いたい。
・クレーム電話に対する応対方法を学びたい。
・アルバイト、パート向けの電話応対研修を探している。

などのご要望のある方へ、一流講師による電話応対研修をリーズナブル
な価格で提供させていただいております。

電話応対でも顧客満足度向上を図るのなら
是非、ご相談下さい。

詳細は以下をご参照ください。

http://www.keiei-consulting.com/index.html

━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━

【編集後記:（担当　荒井）】

私の経営ポリシーの一つに従業員満足を高めることがあります。
これは創業時からいつも意識していることです。

当メルマガでも何度も紹介をさせていただいておりますが、
従業員が満足してこそ、モチベーション高く仕事に取り組み、
結果として顧客満足や業績向上につながると確信をしております。

社員の満足が高ければ、無敵と言っても良いほど、強い会社に
なるものです。業績は社員のモチベーション・意識に１００％
左右されると言っても過言ではありません。
（一方で、社員の満足が低ければ、それに比例して、業績は
　わるくなるものです。）

当社も、これから組織が少しずつ大きくなったとしても、社員・
アルバイトの隔たり無く、みんなが笑顔で楽しく、希望をもて
るような職場作りをしていきたいと思います。社員の満足が
あってこそ、経営者や取引先、お客様の満足につながるもの
です。

経営者よりも社員を優先して経営する。

そんなことを今まで以上に実行できればと思います。