人は使うものでなく、活かすもの

2008.2月メルマガ　バックナンバーです。
　　　
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■まずは基本から：
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【本日のテーマ】：顧客満足向上を図る第一歩は・・・

　～　『人は使うものでなく、活かすもの』　～
（原稿：山根）
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こんにちは！

顧客満足向上コーディネーターの山根です。
当メールマガジンの「ＣＳ講座」執筆を担当しています。

私は、これからの3月4月は研修事業のピークでして・・・
東へ西へ、北から南へと移動の毎日の予定です。

デスクの椅子が温まるのは5月の連休明けまではかかりそうです・・・

さて、
本日は、
「良い人材を採用するためには」
という題材を紹介します。

顧客満足推進の重要要素の一つとして、良い人材を採る（採用する）こと
があります。

（人材は集めるのでなく、自分の会社やお店に必要な人材を自らの力で
採用することがポイントですので、あえて「採る」という表現で記載い
たします。）

顧客満足推進のためには、教育し、育成することも重要ですが、元々、
顧客指向の高い人材を採ることができれば、より効果が高くなります。

それでは、どのようにすれば良い人材が集まると思いますか？

真っ先に思いつくことが、お金をかけて、求人誌に掲載をすることです。

それでも採用できない場合は、割高になりますが、派遣を使用することも
多いようです

ただし、それらを実践しても、退職率が高かったり、早期の退職者が多かっ
たりすると、また、人不足になってしまい、常時、求人誌に掲載をしなけれ
ばなりません。

多くの中小企業では、会社側の立場が弱いので、人材を選べない状況になって
おります。

ですから良い人材の採用も大事ですが、何度もメルマガで記載をさせていただ
いたとおり、「従業員満足」を高めて、離職率を抑えることが重要です。

少し話しが脱線しましたが、人材を採る際に、私が取り組んで欲しいと思う
ことは以下の2種類の方法です。

正社員の採用の場合はAのみ、アルバイトを採用する場合はAとBの両方が必要
です。

【A】

「会社、お店のイメージを良くする事。」

当たり前のようですが、これを怠っていれば、絶対に良い人材は集まり
ません。

先ずはお客様の位置に立って会社・お店を見渡してください。

・キレイ（清潔）ですか？
・整理整頓されていますか？
・働きやすい環境ですか？
・従業員は楽しそうに働いていますか？笑顔ですか？
・貴方はここで働いてみたいですか？

もし、以下のような場合であれば、

・汚い、掃除が行き届いていない
・整理整頓ができていない
・暗い
・働いている人が楽しそうでない
・疲れた顔で働いている
・怒鳴り声が聞こえる

こんなところでは働いてみたいとは絶対思わないはず。

まずは、会社・お店を良いイメージにすることが良い人材を採用するには
とても重要です。

【B】
「従業員からの紹介を受ける（特にアルバイトの場合）」

あなたの会社、お店では、従業員の友人や知人が働いていますか？

アルバイトの募集が行われていることを従業員の皆様も知っていますか？

社員やアルバイトから「アルバイトしたい人（働いてみたいと言う人）が
いるんですけど・・・。」と、紹介を受けたことがありますか？

紹介を受けるためには、社員やアルバイトに「アルバイトを募集していること」
「友人や知人でアルバイトを探している方がいたら紹介して欲しいこと」をしっ
かりと伝えることが重要です。

もちろん、従業員満足度が高くないと、従業員からの紹介はありませんので、ご
注意ください。

なお、紹介が多いかどうかで、顧客満足のバロメーターにもなります。

私は、マクドナルド店長時代、手っ取り早く人材を集めるために、アルバイト求
人誌の利用を連続で実施したことがあります。

当時は、お客様や従業員がいる前で、大声で怒鳴っていたり、指示をしていたこと
もありました。

そのお陰でアルバイトは辞めることが多く、
自分が原因なのに
「人が足らん　足らん」
と嘆いていたものです。

それから、原因に気づき、上記に紹介をさせていただいた、A/Bを確実に実施するこ
とで、アルバイトの離職が大幅に減り、アルバイトの紹介が増えるようになりました。

結果的には、お店は「スマイル」であふれかえり
お客様も「スマイル」になりました。

それからは、心のこもった「スマイル0円」になることができました。
（ご存じの通り、マクドナルドはスマイル（笑顔）0円という考え方が
　あります。）

懐かしい思い出です。

是非、社員・アルバイトを採用する際には、求人誌へ掲載する前に会社や店舗の
イメージＵＰから取り組んでください

＜私の新しいブログできました。＞
http://ameblo.jp/kandoukouen/

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【編集後記:（担当　荒井）】

年が明けて数ヶ月ですが、CSに関する講演やセミナーの依頼を多数
受けさせていただいております。

一部の講師はもう既に年間のスケジュールが埋まるほどに人気があ
ります。

明らかにCS向上の需要が高まっていることを強く感じております。

昨年から、皆様にCSの現場の生の声を聞いていただける場を作れな
いかと思っておりました。

その思いを実現させるために、前述させていただいたとおり、
4月15日にCSフォーラムの開催をさせていただく運びとなりまし
た。

詳細は来月上旬に臨時のメールマガジンにて案内をさせていただき
ますが、CS・顧客満足向上について、たくさんのことを知ったり、
学んだりできる場になる予定です。

鋭意企画中ですので、もう少々お待ちください。

本日もご購読ありがとうございました。