CS推進には　リーダーが見本を示す！

【2007.09 号】のメルマガバックナンバーです

　
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■１．まずは基本から：CS講座　
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【本日のテーマ】：★見本を示す！
（原稿：山根）
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こんにちは。
顧客満足推進・ホスピタリティ　コーディネーターの山根です。

9月も終わりですね。

早いもので今年も3/4が終わり、あと3ヶ月になりました。

皆様は、今年の１月に目標を立てておられますか?
もし、目標を立てている方は、達成状況はいかがですか？

私は・・・です。

（“・・・”は、ご想像にお任せします。）

残り３ヶ月ですが、目標達成に向けてハリキッて仕事に励みたい
と思います。

さて、「CS推進」について。

前回からの続きとして、STEEP4について、説明をいたします。

前回までは、
STEP1　　明確なVISIONが示されていますか？
STEP2　　VISIONの理由や意味を伝えきれているか？
STEP3　　「環境を作る」
でした。

CS推進をするには、

トップが、
VISIONを示し、
CS推進を目指す理由や意味をアツく語り、
従業員自ら考え行動できる環境（ハード面だけでなく、従業員の心・
気持ちなどのマインド面も）を作っていただく。

このような状況を作ることができれば、CS推進は格段に進みやすくなり
ます。

そして、次のステップが、

STEP４「見本を示す」

です。

当たり前のことですが、CS推進である担当者自らが先頭に立ち、
“実践”する事が必要です。

第一線に自ら立って、お客様と進んでコミュニケーションを取ること。

CS推進者が率先して実践している姿を見せることで、

“CS推進の○○さんが一生懸命実践しているんだから、
　私たちもやらなければ。”
　
と他の社員も思うようになります。

結果として、お客様と進んでコミュニケーションをとるようになり、
会社やお店の雰囲気はガラッと変わります。

一方で、残念ではありますが、多くの企業やお店で見られる事で、

CS推進リーダーが、事務所や顧客接点のない場所で、資料を準備したり、
あれやこれやと施策を終日考えている。

「なかなかうまくいかないなー。」と常に悩んでおられる。

これではCSはうまくいくはずはありません。
現場で自らお客様と接する上でこそ、CS推進へのアイデアや改善点
が生まれ、機能するのです。

又、こんなお話もあります。

CS推進をする上で、お客様との挨拶が大事であるということを
社員に教育する際に…。

「今日から笑顔で挨拶キャンペーン始めます」と説明している
本人が「ブスー」っとした表情になってしまっている…。

自らが社内の見本となり実践者となる。

それでなければ、社内のCSを推進することはなかなか難しい
でしょう。

自らが実践し、時には熱く心をこめて語る！

スポーツのコーチのように、
振る舞って「見本を示す」
時には、肩と肩を摺り合わせ、手取り足取り、
「見本を示す」事が必要なのです。

CS推進者自らが見本を示し、磨けば光る、打てば響く！、
お客様から喜ばれる組織・会社作り。

そのようなCS組織・会社が理想ではないでしょうか？

＜私のブログ更新しています＞
http://www.ku-shin.sakura.ne.jp/cgi/yamane/
＜新しいHPできました：ホスピタリティの極意＞
http://www.hospitality-gokui.com/index.html

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■２．理想のリーダーとは？
　　「OJT／現場教育のコツ」
　（原稿：山根）
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第2章は、いつもながら山根の体験記です。

ご存知のように、私はマクドナルドで１５年間の店舗勤務
の経験があります。

そこで学んだ経験について紹介いたします。

ご存じのとおりマクドナルドでは多数のアルバイトを雇用
しております。

アルバイト応募者の多くは、初めてアルバイトを経験する
学生となります。

高校生のアルバイトも多く。

極端な話、3月31日までは中学生。
4月1日に高校入学するような、15歳の方々も多数応募をさ
れます。

そのような学生の方々にも、即戦力として働いていただく
ために、教育をする必要があります。

教育を効率的・効果的に教育を行うためには、教える立場の
トレーナーを養成しなければなりません。

主にトレーナーには、指導者としての“教え方”を指導する
ことになります。

“教え方”というのは、ビデオを見たり・マニュアルのみで
実践できるようになるものではありません。

OJT教育、つまり、現場で指導を進めていくことになります。

以下に、トレーナー（指導者、教育担当者）として、実践すべ
き内容を紹介をいたしますので、部下や同僚に指導を行う上で
ご参考ください。

STEP１　【準備】

誰に何をどのように教えるのかを明確にする。
題材・内容として資料や話す内容の準備も必要です。

行き当たりバッタリでは良い指導はできません。

STEP２　【説明】

なぜ、この仕事をするのか、やらなければならないか、という
ような仕事の重要性・必要性を説明し、理解できるまで、根気
よく説明する。
そして、できれば見本として、その仕事を実際にやってみせる。

ただし、説明する際に、指導される側の「心」を忘れないこと。
相手に緊張状態が続けば、十分に伝わりません。
充分リラックスさせてあげることが重要。

意見や質問をしやすく、気持ちの良い雰囲気作りが重要ですの
で、話し方や言葉遣いなどにも十分に注意して指導を行うこと。

チャレンジしてみよう！やってみよう！

という気持ちにさせる事が本人の理解を深める近道です。

STEP3　【実行してもらう】

できていない部分や必ず実行して欲しい事は重点的に指導を
する。
ただし、失敗しても怒ってはいけない。
相手の気持ちが萎縮し、さらに状況が悪くなる可能性が高い。
できるまで、我慢強く、励ますことが重要。
辛抱強く見守る姿勢をもつことがポイント

STEP４　【評価とフォロー】

教えて任せただけで完結ではない。

教えた通り、任せた通り、実際に実践できているかどうか
確認をすることが重要。

確認後、問題点や改善点があれば、指導をし、確実に実践
できるまでフォローすること。

なお、評価の際は批判や否定ばかりを伝えるのではなく、
良い点は、積極的に褒めるようにする。

ポジティブな声がけを行い、なるべく、ネガティブな言葉は
使わないようにする。

遅いなー！
何回言わせるんだ！

のような言葉は禁句。
（逆効果になる。）

どうしても改善して欲しい部分がある場合は

「○×の部分はよくできていますね。後は△△の部分をもう
少しがんばってみようか」

のように心配りのある言い方を心がけること。

以上です。

良い指導者は、部下の良い部分を見つけられる人。

「やって見せ　言って聞かせて　させてみて　
　ほめてやらねば　人は動かじ」

海軍の山本五十六氏の言葉です。

良い指導者がたくさんいる会社や組織はだんぜんサービスレベルは
高いものです。

だからこそ、良き指導者やリーダーの養成が企業には必要不可欠だ
とも言えます。

あなたの会社や組織はいかがでしょうか？

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【編集後記:「第一印象」について　（担当　荒井）】

本日もご購読ありがとうございました。

先日、ある新聞にCSの達人の方々がコメントを書いておられま
した。

ある方のコメントが印象深かったので以下に紹介をいたします。

「お会いしたお客様がリピーターになるかどうかは、
　最初の一声で決まる。」

「お客様の評判の良い社員は、笑顔の良い社員。」

上記のメッセージを読んでドキッとしました。

お客様と最初に接する瞬間はとても大切。

多くの人が“第一印象”で、その会社やお店の商品やサービスの
良し悪しを自然と判断していること。

そのようなことを改めて感じるさせていただきました。

笑顔やあいさつ、表情・姿勢・身だしなみなどは、気が緩むと、
すぐにだらしなくなりがちです。

“第一印象で相手の気分が良くなるぐらい、
　良い印象をもっていただく。”

それはCS／サービス向上にとって、とても重要である。

そんなことをふと考えさせられました。

本日の内容はいかがでしたか？

ご購読、誠にありがとうございました。

また、ご意見がありましたら、下記までご連絡ください。

それでは、本日のメールマガジンでした。