顧客満足推進に、明確なVISIONが示されていますか？

2007.07号　メルマガのバックナンバーです

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　　　株式会社　空心　顧客満足の極意
＜http://www.consult-kushin.com/index.html＞
━━━Ku-Shin Management Consulting Service ━━━━━━━━━━
　
　こんにちは。
　株式会社空心の荒井と申します。

　「顧客満足の極意」メールマガジンをご購読いただきまして、誠にあり
がとうございます。

　当メールマガジンでは、“顧客満足／ＣＳ”サービスを、経営やお仕事
に活かしたいという皆様へ、顧客満足／ＣＳに関するコラムや事例などを
紹介させていただきます。

　毎月下旬に発行をさせていただいております。

　また、必要に応じて、当社のＣＳセミナー情報を随時提供させて
いただきますので、宜しくお願い致します。

　それでは、本日のメールマガジンをお楽しみください。

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■１．まずは基本から：CS講座　
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　【本日のテーマ】：★　CSの推進は、VISIONから　（原稿：山根）
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こんにちは。
顧客満足推進・ホスピタリティ　コーディネーターの山根です。

当メールマガジンの「ＣＳ講座」執筆を担当しています。

今回からは

「CS推進について」

より具体的に説明をいたします。

CS/顧客満足の取り組みを行おうとしているご担当者から、、、

CS推進が上手く進行しないのですが・・・
クレド(行動規範、理念のようなもの）を作ったのですが、絵に描いた餅で、実行できておりません・・・
はじめてCS／顧客満足担当をすることになったのですが、何から手をつけていいのかわかりません・・・

等の相談を受けます。

そのようなご相談に対して、

「まずは、再度、Vision(目標）の確認をしましょう。

　それからがスタートです。
　
　ポイントは2つのみです」

とお伝えしています。

STEP１　　明確なVISIONが示されていますか？

自社としてとして何を目指すのか？

その指針です。
これは単なるお題目ではなく、経営者が中心となり作り上げた
思いのこもったものである必要があります。

また、VISIONは曖昧ではなく、なるべく“シンプルで、わかりや
すく、具体的”なものが良いでしょう。

カッコいい英語で作ったりする場合もあるようですが、
社員には具体的なイメージがわかりにくくなるため、避けたほうが
良いでしょう。

Visionが無い場合は、早急に作る必要があります。

STEP2　　理由や意味を伝えきれているか？

VISIONについて、その取り組むべき理由や意味をわかりやすく
伝えていますか？

たとえば、“お客様を大切にする会社作り”というVISIONを作っ
たとします。

その言葉の意味は人それぞれ解釈が違うものです。

“お客様は大切に”を達成させる理由は、“お客様に喜んでもらう”
ことのようなものでも良いし、もっと経営に関係する“売上げ・利
益向上につなげる”でも良いでしょう。

また、その意味についても、人それぞれ大切にする方法は違って
くるものです。

だからこそ、経営者・幹部・CS担当者がそれらの理由・意味をより
具体的に説明をする事が重要となります。

社員にわかりやすく説明できないで、お客様に実行ができるはずは
ありませんから。

わかりやすく理由や意味を説明すること、それが社内全体にCS推進
を浸透するためのコツです。

第一段階ですべき点は　この2点　のみです。

「目指すべき方向」を共有化し、取り組むべき理由と意味を全社員
が理解する。

たったこの２点ができるだけで、不思議なんですが、見違えるほど
CS推進がうまく実行できるようになります。

全員で取り組む環境作りは、CS／顧客満足推進には必要不可欠ですの
で、是非、お試しください。

＜私のブログ更新しています＞
http://www.ku-shin.sakura.ne.jp/cgi/yamane/

＜新しいHPできました：ホスピタリティの極意＞
http://www.hospitality-gokui.com/index.html

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■２．マニュアルを超える！
　　　「気持ち入ってますかー？」
　（原稿：山根）
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（前回にて紹介したとおり、私は、マクドナルドで勤務をしたことが
　あります。その当時の体験をもとに執筆いたします。）

マクドナルドのようなサービス業では、どこのお店に行って
も同じ味・同じような環境です。

差別化をするためには、人によるサービスが重要視されます。

だから、サービスに関する教育は非常に多種多様に用意されて
いますし、サービス向上についてはいつも意識をして運営する
必要があります。

なお、マクドナルドのマニュアルでは、

お客様がご来店したら

いらっしゃいませ　○○○

ということになっています。

○○○には　　

「おはようございます」
「こんにちは」
「こんばんは」

という言葉が入ります。

お客様が来店した際の「ファーストインプレッション」

つまり、第一印象がとても大事です。

その中でも、特に“挨拶”が重要視されます。

挨拶が大事だとわかっているにもかかわらず、何かの作業をし
たり、掃除をしながら、挨拶をすることになるのですが・・・

顔だけしかお客様の方を見ないで挨拶をするアルバイト

お客様を見ずに声だけで挨拶するアルバイト

が多数いるのも事実です。

そのような状況を改善するためには、サービス向上の環境を保つ
には、“これで大丈夫”ということはなく、いつも教育を行なう
必要があります。

「お客様がご来店したら挨拶しましょう」

たった、この一つのことを守るだけでも人によってはやり方が
違ってしまうものです。

だから、しつこいぐらいに教育を行なうことがポイントです。

なお、本当に大事なことは挨拶のやり方・テクニックではありま
せん。

挨拶することがゴールになるのではなく、
“お客様にご来店いただいた感謝の気持ち”
を少しでも良いからもつことができるかどうか・・・

それが重要なのです。

「ご来店いただいて本当にありがとうございます」

を表現できる挨拶。

つまり、テクニック以上に大事な“心”の挨拶。

その心があれば、自然と挨拶がうまくできるようになるものです。

自然体で、作業の手を止めて、お客様の方に体を向ける。

感謝の気持ちがあれば、それは簡単にできるものです。

もちろん、その気持ちをもつことは容易に実行できるものではありま
せん。

まずは、責任者・店長等が率先して、心のこもった挨拶を行うことが
ポイントです。責任者・店長を社員のみなさんは模範にするものです
から。

第一印象は好印象を！

そのためには、心から「ウェルカム」の挨拶を！

第一印象の挨拶が良ければ、お客様だけでなく、本人も気持ちが
いいですよ。

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【編集後記:「従業員満足」について　（担当　荒井）】

ご購読ありがとうございました。

当社では研修の事業以外にも経営改善などの経営コンサルティング
事業を行わせております。

多くの中小企業の皆様と一緒に経営改善に向けてサポートをさせて
いただいておりますが、その結論として、従業員満足が絶対的に会
社経営の向上には不可欠であるという考えを持つようになりました。

経営者や幹部がお客様以上に従業員を大切にする。
⇒従業員は大切にされている事を感じ、“この方々のためにも、
一生懸命働こう！”という気持ちを自然に持つようになり。
モチベーション高く自然と働くようになり。
さらには、仕事へ積極的に取り組むようになり、結果的には、
質やサービスが向上し、お客様満足にもつながる。

お客様満足について、満足している従業員が一人でも多く存在して
いる会社のほうが格段に高い。

そのようなことを考えますと。。。

顧客満足への取組みは、従業員満足を考慮しながら、行なう必要が
あるのではと感じております。

当社も顧客満足だけでなく、従業員満足を最大の目標として経営を
しなければと思う今日この頃です。

本日の内容はいかがでしたか？

ご購読、誠にありがとうございました。

また、ご意見がありましたら、下記までご連絡ください。

それでは、本日のメールマガジンでした。