【メルマガ2007-6】顧客満足の主は　誰？

━━≪顧客満足の極意　無料メールマガジン≫━━━【2007.06号】━━

　　　株式会社　空心　顧客満足の極意
＜http://www.consult-kushin.com/index.html＞
━━━Ku-Shin Management Consulting Service ━━━━━━━━━━
　
　こんにちは。
　株式会社空心の荒井と申します。

　「顧客満足の極意」メールマガジンをご購読いただきまして、誠にあり
がとうございます。

　当メールマガジンでは、“顧客満足／ＣＳ”サービスを、経営やお仕事
に活かしたいという皆様へ、顧客満足／ＣＳに関するコラムや事例などを
紹介させていただきます。

　今後は、定期的に毎月下旬に発行をさせていただきます。

　また、必要に応じて、当社のＣＳセミナー情報を随時提供させて
いただきますので、宜しくお願い致します。

　それでは、本日のメールマガジンをお楽しみください。

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■１．まずは基本から：CS講座　
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　【本日のテーマ】：★　顧客満足の主は？　（原稿：山根）
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　こんにちは。
　顧客満足推進・ホスピタリティ　コーディネーターの山根です。

　当メールマガジンの「ＣＳ講座」執筆を担当させていただきます
ので、宜しくお願い致します。

　私はお仕事の関係上、ＣＳ／顧客満足に関するお問い合わせやご相談
を毎日のように受けております。

　また、時には、ＣＳに関する講演・講義をさせていただいております。

　講義の最初には、次のようにちょっとしたクイズを出すことがあります。

“あなたの会社のCS・顧客満足について、あらためて、考えてください。

　まず、最初にちょっとしたクイズを出しますね。

「顧客○満足」　

　という言葉があります。

　その言葉の○の箇所にひらがなを　

　一文字入れてもらえませんか？”

と、聞くのです。

そういたしますと、みなさま、頭を抱えてお考えになられて、

“を”

“が”

“の”

“思いつきません！”

etc・・・

という回答をされます。

ちなみに、上手く推進できていないご担当者に限って、

“う～ん。。。

　「を」かな！？　

　「を」ですか？　”

とおっしゃる傾向にあるようです。

実は、その質問で、
会社もしくはご自身の顧客満足推進がどこを向いて行われて
いるかの傾向を判断することができます。

「を」、つまり、「顧客を満足」という回答をされた方。

⇒それは、主語が自社になって、自社が主となって、顧客満足
　を推進しているということになります。
　自社が主、お客様が従になっております。

「が」、つまり、「顧客が満足」
「は」、つまり、「顧客は満足」という回答をされた方。

⇒主語がお客様になっており、お客様が主であり、自社が従と
　なっております。

後者の方が何となくお客様が中心の顧客満足推進をしている
ように感じます。

全てがそのように当てはまるとは言いませんが、ＣＳ推進に
自信の無い方は、「顧客満足を推進」と答える方が多いよう
ですので、一理あるかもしれません。

ちょっとした表現の違いですが、そのちょっとした試みの違い
が、ＣＳをより推進するためには、必要かもしれません。

あなたのCS推進は、いかがでしょうか？

＜私のブログ更新しています＞
http://www.ku-shin.sakura.ne.jp/cgi/yamane/

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■２．マニュアルを超える！
　　　「こちらでお召し上がりですか？それともお持ち帰りですか？」

　（原稿：山根）
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皆さんは、マクドナルドのお店で食事をしたり、テイクアウトを
されることがあるかもしれません。

マクドナルドで注文時に、
「こちらでお召し上がりですか？それともお持ち帰りですか？」って
聞かれた経験があると思います。

その質問について、やや笑い話のような経験をしました。。

実は、私（山根）は高校２年生、17歳の時に、マクドナルドでアルバイトを
はじめました。

最初は、天王寺北口店というお店で、厨房クルー（マクドナルドでは従業員
のことをクルーと呼びます）として20歳まで働きました。

短大を卒業後は、いったんは、自動車ディーラーに勤務しましたが・・・。

その後、マクドナルドでの楽しい思い出が忘れられず、中途採用試験を受け入
社したのです。

しばらくして、阿倍野近鉄店→文の里店へ転勤しました。
文の里店はドライブスルー店舗であり、私は、初めてのドライブスルーの
接客をすることになりました。

マイクを通して注文をおうかがいするのもはじめての経験で、ドキドキで
した。

注文を聞いた後、緊張のあまり、ついつい言ってしまいましたのです・・・。

「こちらでお召し上がりですか？それともお持ち帰りですか？」

ドライブスルーなので、こちらでお召し上がりのはずはないのに・・・。
（駐車場で食べることはできるかもしれませんが・・・。）

マニュアル通りに仕事をしていてはダメであり、マニュアルを超えて柔軟性のある仕事のやり方が必要だと知った。

23歳の夏の思い出です。

どんなに優れたマニュアルであっても、そのマニュアルに頼り切るのでは
なく、お客様のためには、マニュアルを超えた取組みが必要。

当たり前のことですが、その当たり前を日々実践できている会社や組織は
スゴイ成果をあげつづけられると思います。

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【編集後記:「ＣＳ」と、「お客様は神様です」について　（担当　荒井）】

ご購読ありがとうございました。

欲しいものが簡単に手に入る時代。
お客様・消費者の要望はますます増える一方。

単純に良い商品を安く提供するだけでは売れなくなった。

そこで、ＣＳ／顧客満足というサービス向上を会社や組織に取り入れよ
うとされる、企業や組織が、数多くいらっしゃいます。

ＣＳ／顧客満足という事場は、新しいようで、昔から日本の商人では言わ
れていた言葉です。

『お客様は神様』『お客様第一主義』というような言葉を思い出される
方や口癖にされている方もいらっしゃるかもしれません。

それらの言葉は言い古された言葉のようではありますが、まだまだ、経営
理念や経営方針に掲げ、その精神を何代にもわたって引き継いでいる会社
やお店が多数存在しております。

温故知新という言葉がありますが、ＣＳという新しい言葉から、
「お客様は神様です。」という日本の商人の教えを、再考させて
いただくことができます。

“時代が変わっても本質的に求めるものは同じである。”

だということかもしれません。

そのようなことを考えていると、ますます、顧客満足・ＣＳに関して取
り組みをされる企業や組織の皆様が増えてくるのだろうなぁと思ってお
ります。

みなさまの貴重なお時間を割いていただきありがとうございました。

少しでも皆様のお仕事に役立てればという気持ちで書いております。

本日の内容はいかがでしたか？

ご購読、誠にありがとうございました。

また、ご意見がありましたら、下記までご連絡ください。

それでは、本日のメールマガジンでした。