顧客満足推進へ「よいコミュニケーションの社内風土を創る」

≪顧客満足の極意　メールマガジン≫【2007.12 号】のバックナンバーです

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■１．まずは基本から：
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■【本日のテーマ】：従業員満足度を考える！

～よいコミュニケーションの社内風土を創る～

（原稿：山根）
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こんにちは！

顧客満足向上コーディネーターの山根です。
当メールマガジンの「ＣＳ講座」執筆を担当しています。

さて、
いよいよ2007年も残すところあとわずかですね。

皆さんはいつまでお仕事ですか？

サービス業の方は、世間の方々と同じように休みをなかなか
取得できないのでは?と思います。

マクドナルドに勤めていた頃のお話をさせていただきますと、、、。

「山根さん、年末はいつまでお仕事ですか？」

山根：「12月31日迄です」

「ほぉ～。
　それは大変ですね？
　
　それでは、年始はいつからですか？」

山根：「年始は1日からです。」

「・・・！（驚）」

笑うに笑えない・・・笑い話です。

当時、お正月も休み無く働いていた自分自身を振り返ると、少し違う
優越感？に浸っていました。

私の話はこれぐらいにして・・・

それでは、今月の「CS推進について」の説明をいたします。

前回のメルマガで、最重要ポイントとして、従業員満足度の向上が
ＣＳ推進には重要であるというお話をしました。

従業員満足度はＣＳを高める上で大きなポイントとなりますので、
今月からは、高い従業員満足度について考えていきたいと思います。

高い従業員満足度を得るためには、まずは、従業員同士の良好な
人間関係が重要となります。

人間関係が悪いのに、高い従業員満足度は得ることができませんよね？
もちろん、ＣＳにつながるわけがありません。

皆さんは一緒に働く仲間とどのようなコミュニケーションをとっていま
すか？

「はい！

　アフターファイブのノミ（飲み）ニュケーションなら毎日やってい
　ます！」

それはそれで間違いではないですが・・・・

「日々の業務の中」でのコミュニケーションが特に重要となります。

コミュニケーションを良くするために、もっと基本的な事から確認し
ましょう。

まは、日々のコミュニケーションでは

①挨拶をする
②名前を呼ぶ
③アイコンタクトをとる

これが基本になります。

お客様へ訪問をさせていただいた際に、

「おはようございます」と挨拶をしても

何かの作業をしながら挨拶をされることがあります。

それでは良くありませんね。

気持ちのこもっていない挨拶はすぐに伝わるものです。

「挨拶はコミュニケーションの基本」です。

手を止め、少しアイコンタクトを取ること。
元気良く、挨拶をする。

挨拶では、相手の気持ちや、体調までわかるものです。

是非、明日の朝から

「荒井さん！おはようございます！
　今日も宜しくお願い致します。」

と、アイコンタクトで元気の良い挨拶を実施しましょう。

これだけでも、社内の雰囲気はかなり変わってきます。

さらに、良いコミュニケーションを行うには・・・

④命令をするのではなく、依頼形で話す
⑤丁寧に依頼し、「ありがとう」を伝える

ことです。

「今やってること終わったら、次コピー！！」

なんて、部下や他の方に言っていませんか？

「荒井さん。
　今の仕事終わったらコピーをお願いできませんか？」

そして、依頼した仕事が終わったら、

「ありがとう！助かった！」

の一言など・・・。

少し、仕事の依頼を変えてみましょう！

丁寧に依頼し、必ず「ありがとう」を言葉で伝えること。
できれば、気持ちを込めて、伝えてみましょう。

さらに、コミュニケーションを良くするには

⑥相手を理解しようと考え、聴く態度を取る
⑦思いやりを持つ

ことです。

聞くではなく聴く！
耳で聞くのではなく、心で聴く！

相手の話を聴いているようで実際は聴いていない。

そのようなことは多々あります。

聴く姿勢で、思いやりも伝わるものです。

コミュニケーションの基本は、自分がして欲しいことを、
相手にも実践することです。

そして、他人に求めないで、自分から率先して行うことです。
あなたが実践するだけで、あなたの周りのコミュニケーション
は格段に良くなるでしょう。

これが、コミュニケーションを高める社内風土を創る手段の
一つです。

まとめると

□必ず名前を呼んで挨拶をする
□常に丁寧に依頼し、「ありがとう」を伝える
□依頼する時も、アイコンタクトを忘れず
□一緒に働く人々に誠実な関心を持つ
□聞くではなく、聴く
□人に期待するのではなく、まず、自分から率先してやってみる

是非、実施してみてください。

＜私のブログ更新しています。＞
http://www.ku-shin.sakura.ne.jp/cgi/yamane/

＜新しいサイトできました。感動講演・講師サイト＞
http://www.lecture-japan.com/

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２． 目標を達成するために
～　達成へ向けてのコツ　～
　（原稿：山根）
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このコーナーでは、わたしが

「マクドナルドで学んだ仕事で大事な７つのコツ」

を紹介いたします。

前回は目標設定の説明をさせていただきました。

皆さんは

S　M　A　R　T　（スマート）で来年の目標を作成しましたか？

今回は、作った目標を達成するためのコツをお話します。

そのコツの一つとして、

ゴールは少し高めに、チャレンジできる目標を作ることです。

簡単に達成できる目標ではなく、少し努力が必要な目標が良いで
しょう。
そして、努力だけではなく、客観的に見てもやや高いレベルに、
目標を設定することがポイントです。

少しわかりやすく例を挙げて説明を致します。

100メートルを走るとします。

よーいドンでスタート！

100メートルを走る目標の人は、100メートルがゴールだとしますと・・・

恐らく、90メートルぐらいで減速し、100メートルでピタッと止ってし
まいます。

そこで、100メートルを12秒で走る目標に変えてみます。

この人の、100メートルの時点での行動は・・・・

突っ切って走って
恐らく105メートルぐらいまでは走りきると思います。

これが重要なんですね。

良い目標を作成するためには・・・

少しチャレンジできる目標を設定し、できれば書面に文章化しておく
と効果的です。

とても重要です！

目標・目的のない1年ではなく

2008年を最高の年にするために！
挑戦できる目標を作って始めましょう。

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【:コンプライアンスについて　（担当　荒井）】

本日もご購読ありがとうございました。

今年は法令遵守・コンプライアンスが企業経営にとって今まで
以上に重要であることが示された年でした。

サービス向上はもちろん必要不可欠ではありますが、それ以前
に、守るべき法律を遵守することは企業にとって必ず行わなけ
ればならないものです。

"知らなかった。昔から、みんなやっていること。"

というような考え方を１８０度変える必要があるでしょう。

法令遵守をしっかりと行った上で、さらなるサービス向上に努め
る。

これが日本の企業に求められていることではと思います。

そして、それらをコツコツと実践できる企業が、お客様の信用を
高め、来年以降、業績をさらに良くするのではと感じております。

本日の内容はいかがでしたか？