チームメンバーを励まして、助けること

【2007.11 号】 メルマガのバックナンバーです

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■１．まずは基本から：CS講座　
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【本日のテーマ】：★励まして、助けること
（原稿：山根）
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こんにちは！

顧客満足向上コーディネーターの山根です。
当メールマガジンの「ＣＳ講座」執筆を担当しています。

さて、突然ですが

皆さんは移動の際、何をされていますか？

私は読書をするようにしています。
毎月、少なくとも、月間4冊の本を読むようにしています。

アウトプット中心になりがちですので、知識面を補うために
書籍からインプット！をしようと思っています。

しかし、電車の中で本を広げると・・・

う～ん

すぐに眠気が・・・・。

いつの間にか・・・。

zzz・・・。

眠気に負けないで、何とか頑張って読みたいと思います。

それでは、今月の「CS推進について」の説明をいたします。

さて、前月までに

STEP1　ビジョンを示す
STEP2　できる環境を作る
STEP3　見本を示す
STEP4　興味を抱かせる
STEP5　決定のプロセスに参加する
を説明いたしました。

ビジョンを社員へ説明し、
環境を整えて、
顧客満足の基本を示し、
顧客満足への関心を抱かせ、
何をどうすべきであるのか、
自主的になるように、
取り組むべきことを全員で話し合って決める。

そのような土壌ができれば・・・。

後は、花を咲かせ、実をつけるだけです。

ただし、大輪の花を咲かせるには、最終段階として
CS推進役が手動となって、

「達成するまで励ます！
　達成できるまで助ける！」
　
ことが重要です。

「決定のプロセス」で決めた事や同意した事の進行状況を
随時チェックするだけでは、効果が低くなります。

モチベーションを高く維持させることがCS活動のキーポイントに
なります。

そのためには、

「励ますこと、助けること」

がとても重要となります。。

「決定のプロセス」で決めた事や同意した事は、自ら決めた事である
れば最後までやり遂げる可能性が高くなりますが、それだけでは、不
足です。

サポートは絶対に必要です。

CS活動を推進しても
会社や組織・部門・チームのメンバーが

できない、
時間がない、
誰もしてくれない、
効果が思ったほど出てこない、

そのような壁が立ちはだかってくるものです。

そして、いつの間にか、社内や部内全体に、“CS活動を投げ出してしま
いそうになる誘惑”が出てきます。

“ラクしよー！ラクしよー！
　もぅやめちゃおうかなぁ。”
　
　
という諦めモードになってしまうと、CS活動は完全に止まってしまい
ます。

人は、できない理由を考える方が簡単なので、そちらに流されてしまい
てがちです。

しかし、このような状況に流されるのではなく、

「チョットと待って！！」

と流れを変える努力が必要です。

ここで踏ん張ることがCSを推進する上ではとても重要なのです。

しっかりと、メンバーをサポートし、励ますこと。

ただし、決して、しかりつけたり、怒鳴ったりすることなく、本人達が
やる気を出せるように導くことが重要です。

「できない理由をあれこれ考える前に、どうすればできるのかを
　考えてみよう！」

と、助けたり、励ましたりする。

一緒に汗をかいて、意識を鼓舞し続けることが推進役としての最後のお仕
事です。

これで踏みとどまって、モチベーションが高まってくれば、CS活動は格段
に良く進むようになるでしょう。

CS活動推進のキーポイントは、

従業員の意識しかないと言っても過言ではありません。

今まで、CS活動の各段階を紹介してきましたが

顧客満足向上のために

「推進役として一番大事な仕事」は

従業員のCS活動に対する意識向上です。

高い意識の従業員になればなるほど、高いレベルの
顧客満足向上を自ら考え行動します。
↓
顧客満足が上がれば、
来店・来客・購入頻度が上がります。
↓
頻度が上がればもちろん売り上げが上がります。
↓
売り上げがあがれば、利益が上がります。
↓
利益が出れば、従業員のために投資をしましょう。
↓
結果として、従業員満足が高まり、
“ここまでしていただける会社のためなら、
　もっと、頑張ろう。”
という意識につながり、さらにCSは向上につながります。

これが
顧客満足向上の極意です。

上記のサイクルを、円滑に回るサイクルを回すのはあなたです。

最初は小さなステップ、小さな輪で良いです。
徐々に大きな輪にしていくことがポイントです。

CS活動の究極の目標は、何でしょうか?

それは、お客様であり、従業員の満足・喜びにつながることでは
ありませんか？

それが、結果として、大きな売り上げ・利益に結びつくのでは
と思います。

＜私のブログ更新しています。＞
http://www.ku-shin.sakura.ne.jp/cgi/yamane/

＜新しいサイトできました。看護士の離職対策＞
http://www.hospital-keiei.com/index.html

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■２．良い目標設定とは？
　　～ゴールが明確でないと目標達成は無理？！～
　（原稿：山根）
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みなさんのお仕事に役立つ、実用コラムを書かせていただ
きます。

みなさんの中には、来年の目標を立てている方はいらっしゃい
ますか？

先日、ある人とお話していた中で、

「よし！来年は海外へ旅行に行くぞ！」

という話になりました。

「いいなー！」「うらやましいなーぁ！」って思いましたが、

実際は、そのような目標ではなかなか達成が難しいのではと
思ってしまいました。

目標を高確率で実現するには、それなりに、ルールがあると
思っております。

単に来年に海外旅行に行くという目標では、

理想的な目標の特徴である、

いつ行くの？
誰と行くの？
どこに行くの？
どのようにして行くの？
どれぐらいの期間行くの？

などの要素が入っておりません。

ここからは、わたしが

「マクドナルドで学んだ仕事で大事な７つのコツ」

の一つである、目標設定の説明をさせていただきます。

良い目標には

具体的
測定可能
達成可能
実現可能
期限

が含まれる必要があると学びました。

「よし！来年は海外へ旅行に行くぞ！」なら

「私は、来年7月に常夏のハワイに1週間、家族と旅行に行くぞ！
　そのためには、毎月２万円を貯金し、ボーナスは１０万円貯金
　するぞ！」
　
という方が良いということになります。

目標は

具体的　　　→　7月に1週間、誰と行くのか
測定可能　→　　数値（来年7月、1週間など）
達成可能　→　　ハワイであれば
実現可能　→　　そのために、どのような行動を行うのか
　　　　　　　　（貯金をする）
期限　　　　→　7ヶ月以上の準備期間

である方が良いのです。

「良い目標の5つの特徴」

来年の目標を作成する際には、ご参考ください。

もちろん、顧客満足向上への目標設定の際にも利用できますね！

ちなみに、上記の目標の要素を英語で覚えることができる方法が
あります。

Specific　　　具体的
Measurable　　測定可能
Attainable　　達成可能
Realistic　　 実現可能
Time-bound　　期限がある

頭文字を取ると
S　M　A　R　T

良い目標は「スマート」って覚えると良いかもしれません。

(スマートは覚えやすいですが、各単語がちょっと覚えにく
　いかもしれません・・・。）

みなさんの目標が達成されることを願っております！