決定のプロセスに積極的に参加する

【2007.10 号】　メルマガのバックナンバーです

　　
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■１．まずは基本から：CS講座　
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【本日のテーマ】：★決定のプロセスに参加する
（原稿：山根）
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こんばんは！
顧客満足向上コーディネーターの山根です。
当メールマガジンの「ＣＳ講座」執筆を担当しています。

さて
今月も北へ南へ
講演/研修で大移動しています。

最近の出張中の楽しみは・・・

温泉に浸かることです！

疲れも吹っ飛ぶし、色々なアイデアもたくさん？

出てきます。

たまには温泉でリラックスすること。

お勧めですよ。

それでは、今月の「CS推進について」の説明をいたします。

「なぜ！？

　なぜ！？

　みんなは決めたことを実行してくれないの？」
　
というCS推進のお悩みにズバリお答えいたします！

さて、前月までに

STEP1　ビジョンを示す
STEP2　できる環境を作る
STEP3　見本を示す
STEP4　興味を抱かせる

を説明いたしました。

次のSTEPは、

推進役が一方的に指示をするのではなく、

現場の担当者自らが

「決定のプロセスに参加する」

機会をもうけることです。

TOPで決めた行動目標や施策を、指示するだけではなく、
現場で働く人と一緒になって考えることが必要です。

人は、誰でも言われたことを実行するよりも、自ら決めた事を
最後までやり遂げようとするものですよね！

次のようなことで悩んでおられませんか?

様々な企業やお店では、日々、新しい試みを実践しようとしてお
ります。

挨拶の徹底
笑顔作り
クレーム対応/削減
その他、改善活動

実践すべきことはわかっているのですが、現実では、決めたことを
実行し、継続できている会社はほとんどありません。

それは、現場の社員の皆様が“やらされている感”があるからです。

現場の社員やアルバイトが、“やらされている”という気持ちを持って
いる限り、決めたことは長続きしないものです。

一方で、現場で働く方々が、顧客満足向上のために、

「これは必要だ！」

と思ったものであり、それらの対策を自ら考えたものであれば、格段に大
きな成果を得られるようになるものです。

推進役、リーダーとなる方は、

トップダウンで指示し実施するのみではなく
ボトムアップで“自分からやりたい、やらなければならない”という
自主的な行動を促していくほうが、速くて、浸透も深くなります。

「現場の社員も決定のプロセスに参加する」

推進役が責任者として、答えを出すのではなく、本人たちが自ら答えを
出せるように導く。

できれば社員が一丸となり、一緒になって考える機会を設けることがで
きれば、尚良いでしょう。

特に決定するメンバーには、男性のみならず女性の意見を取れ入れ、
役職/職位/年代を超えて、集めるほうが良いです。あらゆる壁を取り払
い、あらゆる感性を大切にし、自由に意見が言えるような場を設けるこ
とで、現場の改善点が浮き彫りにされ、真の顧客満足を達成することが
できるものです。

部下やメンバーが自由に考え発言できる場を持ち、自らが考え行動でき
る風土作りが、顧客満足推進役・リーダーの役目として重要になるので
す。

優秀なリーダーや経営者は
決めたことを指示する強力なリーダーシップを発揮するのみでなく、
時には一歩下がってみる。

そして、本当の顧客満足向上を実現するため、部下と一緒になって
考え、ボトムアップを図ることができる人の事ではないでしょうか？

＜私のブログ更新しています。＞
http://www.ku-shin.sakura.ne.jp/cgi/yamane/

＜新しいサイトできました。接客の極意＞
http://www.total-keieisupport.com/

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■２．理想のリーダーとは？
　　不満を満足に変えるよりも、まずは、普通に・・・
　（原稿：山根）
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日々、お客様はあなたの会社/お店を評価をしております。

来社/来店時～帰るまでの間、さまざまな体験をし、評価をします。

非常に満足
やや満足
普通
やや不満
非常に不満

などの感情を自然に持つようになります。

実際に不満の申し出があった場合、それを、ご存じのとおり、
クレームと言います。

実際にクレームを申し出されるお客様は不満をお持ちの方のう
ち、約3％だと言われています。

残りの97％の申し出をされない不満をお持ちのお客様は
「サイレントコンプレイナー」
と言われており、その方々の不満をいかにつかむことができる
かが、非常に重要だと言われております。

実際にクレームを申し出る方に加えて、サイレントコンプレイ
ナーのご意見を引き出す事も、CS推進の大きな柱だと言えます。

不満をつかむことが、まずは、CS活動の最初に取り組むべきこ
とだと言えますので、アンケートや声を聞くなど、会社への
不満を確認する取り組みが必要です。

ただし、不満をお持ちのお客様は容易に“満足”をしていた
だけるわけではありませんので注意ください。

不満のお客様には、まずは、普通・まぁまぁという評価をし
ていただいた上、信頼を重ねながら、良い評価＝満足をして
いただくようにする必要があります。

多くの会社やお店では、不満を直ちに良い評価にしていただ
こうと高望みをしているようですが、それほど甘いものでは
ありません。

お客様の意見を大切にし、申し出には見える形でお答えし、
まずは、不満のお客様の評価を「普通」に戻すこと。

一歩ずつ、小さな取り組み・ルール作りを実施することで、
不満→普通→満足を達成させることができます。

“不満”や“クレーム”が多くて困っているという方は、
まずは、満足よりも、不満を取り除くための試みが望まれ
ます。

「この前、言ったのに、まだ改善されてないわ・・・」

このようなことを言われないための実践が必要ですが、
みなさまはいかがでしょうか？

＜新しいサイトできました。クレーム処理・対応のコツ＞
http://www.nice-management.com/

【編集後記:「主役は誰？」について　（担当　荒井）】

本日もご購読ありがとうございました。

山根のコラムと似ているかもしれませんが、最近、理想のリー
ダーについて考える機会が多くなりました。

人それぞれ理想のリーダーに関する考え方は違うと思いますが、
私なりに理想のリーダーとは“黒子に徹すること”ができる人
であると考えております。

自分が全面的に出て、目立って活躍することを求めてるのでは
なく、

“自分よりも、部下が働きやすいように”ということを徹底し、

なるべく自分自身は黒子で、サポートする側に守る。

そのようなリーダーには、
“私のことを大切にしていただいている。”
と部下は自然に思い、
“このリーダーのためにも何とか成果を上げたい。”
となるものです。

結果として、大きな成果を達成することができるものであると
思います。

「失敗は進んで自らが責任を取り、
　報酬や名誉は部下へ率先して与える」

そんなことを実践できるリーダーこそが、これからは求められるの
ではと、考えております。