【クレーム応対研修】　「最も大切な財産は何か？」

自治体の役所・施設の「最も大切な財産は何か？」
それは、ご利用いただく市民の存在に他なりません。

しかしながら、苦情、クレーム処理のまずさから多くの財産を
失って入るのに気づいていますか？

空心のクレーム研修は
何かを「学ぶ」だけではなく、
現状をどう「考え」るのか、
「気づき」の感度を高め
「行動」を促します。

【自治体クレーム応対研修プログラム】
●オリエンテーション
・研修の目的と概要

１．顧客満足　　【講義・グループ討議】
・ ＣＳとは
・ＣＳからＣＤへ

（講義やグループ討議を通して顧客満足について考え、顧客満足・顧客
感動の仕組みを知ります。「自治体の代表・自治体の顔」として求められ
ている接遇応対を認識し、顧客満足に対する高い意識を身につけます。）

２．クレーム応対　　【講義・グループ討議】
・ クレームとは
・ クレーム応対の基本
・ 実例に基づいたクレーム防止策

（クレームが発生する原因（顧客心理）を知り、クレーム一次応対の基本
を習得します。実例を使用してクレーム防止策を自ら考え、気づき、実践
に活かします。）

３．ロールプレイング

（ロールプレイングを通して、研修で得た知識を再確認し体得します）

●まとめ
・研修の振り返り

クレーム研修　講師候補
磯貝和美氏　

神戸にんにくや奈良店（有限会社セルム）にて勤務する。質の高い接客
で名高い同店マネージャーのもと、接客の極意を習得しここで接客の難し
さとともに、喜びや楽しさを知る。スタッフ管理・採用・教育を担当したこと
で、人材教育の重要性を体感する。
その後、ＯＡインストラクターとして勤務し、インストラクションスキル、コミュ
ニケーション
スキルの向上を目指し、講師としてのベース作りに励む。

退社後、株式会社大塚商会に入社し、通信業界にて接客マナー講師を務
める。現場経験を活かし、様々な具体例を交えた講義内容で、幅広い年齢
層から支持を得る。

現在は、「人材育成こそ、顧客満足達成への付加価値」との信念のもと、株
式会社空心：接客研修講師・コンサルタントとして、スキルだけではなく、受
講者のモチベーションを高める研修スタイルをモットーとし、飲食業界、ホテ
ル、その他サービス業などにて多数の研修・コンサルティングを行う。

クレーム応対研修
お問い合わせ
http://www.nice-management.com/

メールでのお問合せは
cs_hospitality@yahoo.co.jp
株式会社　空心　山根まで

山根は顧客満足向上で「人」を強くし、「会社を強く」するサポートします