真に信頼される医療機関・医療関連企業となるために必要な危機管理

元大阪府警刑事
援川聡氏

事例を盛り込みながら、実体験に基いた講演内容は迫力に満ち溢れ、
「説得力が違う」と聴講者からも絶大な信頼を得ており、現場責任者・
従業員は理不尽なクレーマーの悩みから開放され、モチベーションア
ップ・やる気に繋がり顧客満足度の向上に直結する内容は定評がある。

顧客満足度の重要性が高まる中、不安な世相を反映して増加する、困ったクレーマー。
「誠意を見せろ」「インターネットで流すぞ」執拗なクレーマーの要求は企業・担当者の悩
みの種、決して他人事ではありません。警察官から大手流通業に転進し数多くの悪質ク
レームを解決してきた援川　聡氏が、様々な実例を交えてハードクレームを解決するテク
ニックと、組織として対応しなければならないリスクマネージメントのノウハウを伝授します。

援川　聡氏プロフィール

１９５６年広島県出身。７９年大阪府警察官を拝命。９５年に大手流通業に就職する。
官から民へ異業種への転職による様々な葛藤を経験し、企業のトラブルや悪質なハ
ードクレーム対応にあたるようになる。その適切で確実な“解決術”に各方面から高
い評価を受け、必然的に悪質クレーム処理の専門家として認知されるようになる。
“困難なクレームを解決し、企業の危機管理を援護する”をモットーに、㈱エンゴシステ
ムを設立。豊富な経験と独自のノウハウを基にリアルタイムで企業をサポートする。
また、ＮＰＯ法人地域安全協会副理事長、日本チェーンストア協会などのアドバイザー
を務める。

主な書籍
「クレーム処理のプロが教える断る技術」　　（幻冬舎）
「困ったクレーマーを5分で黙らせる技術」　（幻冬舎）

主な講演テーマ　

医療機関のためにプロが明かすクレーム対策講座

今や医療機関は狙われています。“診療拒否できない患者とのトラブル”対応を
誤ると、経営を危うくし医師生命も閉ざされかねない状況。こうしたトラブル・悪質
クレームに対するリスクマネジメントは焦眉の急です。ただ一方で、サービスの違
い、患者様の満足度により医療機関も選別される時代になりました。ＣＳ（顧客満
足）向上の取り組みに絶対不可欠なのがクレーム対応です。「クレーム」というと、
マイナスのイメージがあり、つい対応が後手に回ってしまいがちですが、逆に、ク
レームをサービス向上の新たなチャンスとしてとらえ、対応することで、患者様の
満足度を高めることができます。真に信頼される医療機関・医療関連企業となる
ために必要な危機管理の考え方と、これまで対応解決した様々な実例を交えて、
具体的な「クレーム解決術」を伝授します。

まさかのトラブル･悪質クレーム対応策

ビジネスをしていくうえで、顧客からのクレームは日常茶飯事です。顧客満足度の
重要性が高まり、クレームは貴重な情報である一方、理不尽なクレーマーはますま
す増加しています。対応を誤ると大問題に発展しかねないクレームにどう対応すれ
ばいいのか。警察ＯＢの講師がハードクレームを解決し、顧客満足度を向上させる
ノウハウを伝授します。

プロが教える「困ったクレーマー」解決策

苦しみ悩んだ末に思い余って、相手のクレーマーを刺殺する殺人事件まで発生して
います。本セミナーは、警察官から大手流通業に転進し数多くの悪質クレームを解決
してきた講師が、様々な実例を交えてハードクレームを解決するテクニックと、組織とし
て対応しなければならないリスクマネージメントのノウハウを伝授します

援川聡氏への講演依頼
お問い合わせ
クレーム研修
http://www.nice-management.com/

電話 ： 0120-639063（関東、関西地域）
電話 ： 06-6360-1806(上記地域以外）
株式会社　山根まで